Noin 15 vuotta sitten organisaatioissa alkoi ulkoistusbuumi. Ideana oli ”keskittyä ydinliiketoimintaan” ja ulkoistaa kaikki mikä ei liittynyt suoraan siihen, esimerkiksi IT, taloushallinto, asiakaspalvelu, siivous ja kiinteistön omistus.
Ulkoistaminen kuulostaa kuitenkin aika negatiiviselta. Siksi nykyään puhutaan yhteistyöverkostosta. Siinä onkin paljon parempi klangi; yhteistyöhän on aina hyvä juttu.
Mutta on osa-alue, jota ei voi riskittömästi ulkoistaa tai jättää yhteistyöverkoston hoidettavaksi, oli julkinen toimija, start-up tai dinosaurus: asiakasprosessi.
Asiakasprosessinsa osittain tai kokonaan ulkoistaneessa yrityksessä ei voi syntyä todellista asiakaslähtöisyyttä. Ihan jo siitä syystä, että kun ulkoistetaan joku prosessin ”vaikea” tai ”kallis” osa-alue, ei todellisuudessa ajatella asiakkaan vaan omaa etua. Kun palveluja pyöritetään organisaatio- tai tuotelähtöisesti, ja lisäksi jokainen yhteistyökumppani vastaa vähän eri taholle ja optimoi omaa panos-tuotossuhdettaan, ongelmia – vähintään viestinnällisiä, usein myös toiminnallisia – tulee väistämättä. On nimittäin niin, ettei loppuasiakasta kiinnosta kuka jostain asiasta tai ongelmasta oikeasti vastaa palveluntarjoajan verkostohimmelissä. Hänen näkökulmastaan siitä vastaa se taho, jonka asiakas hän itse kokee olevansa.
Ihmettelin aikani, miksi muovinkeräyksen järjestämisessä ihmisten toimintatapojen ja toiveiden huomioiminen kaikui kuuroille korville. Pieni googlailu paljasti, että kuluttajamuovin keräysprosessi on pilkottu todella monelle eri toimijalle. Käsitykseni mukaan
- muovinkeräyksen järjestäminen on muovipakkausten tuottajien (yleensä pakkaajat ja pakattujen tuotteiden maahantuojat) vastuulla. Tätä lain asettamaa tuottajavastuuta varten on muodostettu tuottajayhteisö, Suomen Uusiomuovi Oy.
- keräyspisteiden järjestämisestä ja ylläpidosta vastaa kuitenkin em. tahon valtuuttamana Suomen Pakkauskierrätys RINKI Oy.
- pk-seudulla on mahdollista tilata muovinkeräysastia taloyhtiöön, ja tätä hoitaa HSY.
- jos Ringin muovinkeräysverkosto on liian väljä, kaupunki tai kunta voi järjestää omalla kustannuksellaan täydentävää keräystä.
- keräyspisteiden tyhjentämisen hoitaa joku sovituista kuljetusliikkeistä. Näistä ilmeisesti vain osa – jos yksikään – operoi esimerkiksi viikonloppuisin ja/tai pyhäpäivinä.
- Keräyspisteistä muovi toimitetaan terminaalioperaattoreille, jotka toimittavat sen edelleen Riihimäelle.
- kerätyn muovin käsittelyn ja jalostamisen hoitaa Fortumin muovijalostamo Riihimäellä.
Oleellisin pointti on, että käytännössä muovinkeräyksen ”asiakas” onkin muovin tuottaja, ei muovin kierrättäjä. Seuraavaksi voi kysyä, olenko minä muovin kierrättäjänä yhtään kenenkään asiakas. Kiinnostaako näistä edellä mainituista tahoista ketään, jos minulla on joku muovinkierrätykseen liittyvä ongelma tai kehitysehdotus?
Julkisuudessa olleen keskustelun ja juttujen perusteella tiedämme jo, että ainakin osalla paikkakunnista kierrätyspisteitä on liian vähän tai ne ovat liian kaukana. Palautteesta huolimatta pisteitä ei tule lisää. Tuottajavastuulaki velvoittaa järjestämään valtakunnallisesti 500 muovinkeräyspistettä, ja tämä velvoite on Ringin mukaan saavutettu. Jos kunta haluaa palvella asukkaitaan paremmin ja vastata heidän kierrätysintoonsa, se joutuu kustantamaan täydentävän keräyksen itse.
Lisäksi suositut kierrätyspisteet ovat viikonloppuisin ja juhlapyhinä täynnä, koska tyhjennysrytmi ei noudata tai huomioi ihmisten viikonloppupainotteista kauppa-asiointi- ja siivousrytmiä.
Jos toiminta olisi asiakaslähtöistä, ihmisille ei ehkä kerrottaisi, että viekää ne muovit vasta alkuviikosta sinne keräykseen, kun kuljetusliikkeen auto on käynyt sen tyhjentämässä maanantaina tai tiistaina.
Oikea ratkaisu olisi tutkia ja kuvata, miten ihmiset todellisuudessa toimivat ja sopeuttaa oma toimintamalli mahdollisimman pitkälle tukemaan asiakkaiden hyvää ja positiivista kierrätyskokemusta. Ja nimenomaan kokonaisuutena – missä, milloin ja miten kierrätys on ihmisten kannalta kannustavinta.
Olen itse antanut kaksi kertaa palautetta Ringille siitä, että Jyväskylän keskustassa, missä asuu tuhansia ihmisiä (laajemman kantakaupungin alueella n. 30 000), ei ole yhtään muovinkeräyspistettä. Ringistä sanotaan, että asiasta päättää kaupunki. Suomeksi: jos haluatte keskustaan muovinkeräyksen järjestäkää ja maksakaa itse.
Pari viikkoa sitten kaupunginhallitus päätti erään valtuustoryhmän tekemään aloitteeseen vastaten, että edelleenkään Jyväskylän keskustaan ei tule muovinkeräyspistettä, vaan ensin pitää selvittää mm. keräyspisteen aiheuttamat ympäristövaikutukset. Ympäristövaikutus saattaisi tosiaan olla se, että turhat hiilidioksidipäästöt vähenisivät, kun ei tarvitsisi kuskata muovia autolla markettiin, ja toisaalta muovinkeräys saattaisi yleistyä, kun se tehtäisiin helpoksi myös autottomille opiskelijoille ja vanhuksille. Melkoisia riskejä molemmat. Todellinen syy lienee täydentävän keräyksen aiheuttamat kustannukset. Uskon taloyhtiökohtaiseen muovinkeräykseen, mutta pk-seudun ulkopuolella asiat tuntuvat tapahtuvan todella hitaasti. Parasta asennemuutoksen edistämistä olisi antaa vapaaehtoisten näyttää mallia yhteisen keräyspisteen muodossa.
Yksi käsitys on itselläni vahvistunut koko ajan: se mitä minä kuluttajan ajattelen ja haluan tehdä muovinkierrätykseen liittyen, on melko merkityksetöntä niiden tahojen näkökulmasta, jotka keräystä Suomessa järjestävät ja hoitavat. Heille riittää lain asettama taso. EU:n muovinkierrätystavoitteita ajatellen keräys taitaa olla tällä hetkellä ihan väärissä käsissä.
Tämän postauksen innoitti #muovitonmaaliskuu.
Katso myös edelliset postaukset Muoviperheen musta lammas ja Muovikuplassa.
Vastaa