Työhuoneessamme on musta nahkasohva. Roudasimme sen sinne kollegan kanssa pari vuotta sitten huoneenvaihdon yhteydessä. Sohva oli unohdettuna pimeän käytävän varrelle, missä se toimi lähinnä akustisena elementtinä. Kukaan ei koskaan istunut siinä, sillä kukapa nyt haluaisi istua tyhjän käytävän varrella seinää tuijottamassa. Tunnistimme kuitenkin potentiaalin. Nahka oli aitoa ja sohva pehmeä kuin lämmin halaus.
Ratkaisumme aiheutti toki kateutta ja närää. Heti seuraavana päivänä meillä kävi vieraita kertomassa, että kyseessä on heidän sohvansa. Olimme toimineet omavaltaisesti. Kysyimme, haluavatko he sohvansa takaisin tyhjän käytävän varrelle.
Mikä oikein on tarinan pointti? No tietysti se, että eihän sohva tullut huoneeseemme meitä varten. Emmehän me itse siinä istu juuri koskaan. Sohva on siellä asiakkaitamme varten. Heitä, joilla on jotain asiaa tai kysyttävää, tai jotka haluavat muuten vaan tulla kylään. Tai käyttää huonetta, kun emme ole itse paikalla. Ja tietysti sohva on siellä myös näitä sohvan omistajia varten.
Tänään tajusin, että sohvalla on ollut viime kuukausina hyvin hiljaista. Ei sinänsä ihme. Koko huone on täynnä pahvilaatikoita, kyniä, termosmukeja ja lakupaketteja, rolluppeja ja vanhoja asiakaslehtiä. Kevät-, syys- ja joulusiivoukset on jääneet tekemättä viimeisen vuoden ajalta. Asiakkaat tuskin viihtyvät sellaisessa ympäristössä. Olemme siistijän painajaishuone. Itse emme ehdi murehtia asiaa.
On muitakin syitä. Aika harva käy enää vaihtamassa kuulumisia. Suurin osa kävijöistä tarvitsee jotain heti. Vaikka sohvalla olisi tilaa, ei ole aikaa istua. Eikä itselläkään olisi oikein aikaa kuunnella. Oheistarjoilummekin on ollut viime aikoina heikonlaista.
Joten: maanantaina ihan ensimmäiseksi varaan juhannusviikolle siivouspäivän kalenteriin. On aika panostaa taas asiakaskokemukseen.
Vastaa