Entä jos?

Jim_Collins_NBF

Koin NBF:ssä oivalluksen: en olekaan (täysin) hullu! Jim Collins puhui esityksessään käsitteestä productive paranoia. Se voidaan varmasti kääntää monellakin tapaa, mutta tämän esityksen perusteella ymmärsin sen tarkoittavan systemaattista tapaa ennakoida mahdolliset eteen tulevat ongelmat. Konteksti oli tietysti tässä tapauksessa liiketoiminta.

Kovin suuren mittakaavan tuottavaa paranoiaa en minäkään edusta, mutta on yksi markkinoinnin alue, missä siitä on suurta hyötyä: isojen tapahtumien järjestäminen. Nimittäin, niissä melkein mikä vaan voi mennä pieleen.

Tapahtuman onnistuminen on aina yhtä kuin positiivinen asiakaskokemus. Käytännössä mitään muuta mittaria ei ole. Tapahtuman onnistumisessa on yhtä lailla kyse siitä, että tehdään oikeita asioita, kuin siitä, että hoidetaan ongelmat oikealla tavalla. Lisäksi tapahtumien, kuten seminaarien, onnistuminen ei yleensä ole viime kädessä omissa käsissä. Juuri tämä tekee niistä niin epämiellyttävällä tavalla haastavia. Riskejä voi minimoida ainoastaan miettimällä jokaisen eri elementin kohdalla ”entä, jos…” ja ennakoimalla ratkaisua. Usein suurimmat ongelmat ilmenevät ihan viime metreillä, jolloin ei ole aikaa arvailla, vaan ratkaisut on oltava olemassa valmiiksi mietittynä:

  • Entä, jos pääpuhuja peruu viime hetkellä? Mistä korvaaja?
  • Entä, jos joku muu puhuja peruu viime hetkellä?
  • Entä, jos isännät juuttuvat liikenteeseen ja myöhästyvät, tai entä jos joku puhujista juuttuu liikenteeseen, myöhästyy koneesta, junasta tai hänen autonsa hajoaa matkalla?
  • Entä jos tekniikka mystisesti pettää ja esityksiä ei saada screenille?
  • Entä, jos webinaari ei toimikaan, ja vihaiset asiakkaat jäävät tyhjän ruudun kanssa ihmettelemään?
  • Entä, jos tulee liikennelakko ja asiakkaat suurelta osin myöhästyvät?
  • Entä, jos no-show on valtava ja sali jää puolityhjäksi?
  • Entä, jos aikataulu pettää pahasti heti alkumetreillä ja tilanne eskaloituu?

Myös monet muut paljon vähemmän tärkeän oloiset asiat voivat aiheuttaa asiakkaan näkökulmasta tyytymättömyyttä: jos rekisteröinti on hidasta tai ontuu, isäntä ei tiedä vastausta kysymyksiin tai vaikuttaa kiireiseltä, jos ruoka on kylmää tai se loppuu kesken. Onnistuminen on kokoelma eritasoisia onnistumisia: mikään yksissään ei ratkaise, mutta onnistuminen niin pienissä kuin isoissakin asioissa ratkaisee. Oleellista on kyky reagoida oikein ongelmatilanteessa. Sama tilanne voi johtaa koko tapahtuman henkiseen kaatumiseen tai nostamiseen täysin uudelle tasolle.

Eri skenaarioiden etukäteen huomioimista pidetään usein turhana hössötyksenä, sillä asioita voi myös ”murehtia sitten, jos joku menee pieleen”. Ehkä, ehkä. On tietysti eri mittakaavan asioita.

Mutta entä, jos etukäteen murehtimalla bisnes saadaankin pelastettua virheiltä tai olosuhteilta, jotka muutoin ennen pitkää kaataisivat sen?

0

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *