Vähemmän sujuva arki

Postillahan ei mene tällä hetkellä mitenkään hyvin. En lähtökohtaisesti pidä jälkibisnesviisastelusta ja kollektiivisesta lyödään lyötyä -meiningistä, mitä somessa paljon harrastetaan.  Nyt on kuitenkin pakko hieman kritisoida palvelukokemusta, joka ei ainakaan sujuvoita arkeani.

Postilla on kiva, personoitava palvelu: omakuvapostimerkki. Käytän sitä vuosittain. Tilaus- ja toimitusprosessi on hiottu viimeisen päälle: postimerkin suunnittelu, tilaus ja maksaminen käyvät nopeasti netissä ja postimerkit tupsahtavat postiluukusta yleensä viimeistään toisena arkipäivänä.

Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.
Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.

Hinnoittelussa asiakkaita houkutellaan selvästi tilaamaan 1. luokan merkkejä, joiden arkkihinta on vain euron kalliimpi kuin 2. luokan merkeillä. Olenkin useimmiten tilannut 1. luokan merkkejä, jotta voin tarvittaessa ottaa varman päälle toimitusnopeuden suhteen.

1. luokan merkeissä on kuitenkin se ongelma, että niihin tarvitaan priority-tarra tai joku itsekirjailtu teksti mukaan, jotta ne varmasti menevät nopeasti perille. Itsepiirtely ei paljon houkuta. Ja tarrojahan ei tietysti tule postimerkkien mukana. Jos haluan hyödyntää maksamani 1. luokan merkin, minun pitää varta vasten lähteä hakemaan priority-tarroja Postista tai jostain ”vastaavasta” liikkeestä. Näin koko sähköisen asioinnin idea vesittyy.

Asiakaskokemuksen ydin ja prosessin suurin puute on juuri tässä: pitäisi ymmärtää, miten palvelu viedään loppuun asti asiakkaan arjessa.

Olen antanut asiasta joka vuosi palautetta ja kehitysehdotuksen Postille. Priority-tarrat voisivat tulla samassa kuoressa merkkien kanssa, tai sitten ne voisi painattaa samalle arkille missä merkit ovat. Tilaa arkilla on.

Vuonna 2013 sain ehdotukseeni ”robottivastauksen”*. Parina viime vuotena annoin palautteen suullisesti Priority-tarroja hakiessa ja tänä vuonna jälleen sähköisesti. Tällä kertaa en saanut edes robottivastausta. Jos asiakkaiden ehdotuksia ei voida toteuttaa, olisi kiva kuulla, miksei.

Ongelmaan on olemassa toki hyvin yksinkertainen ratkaisu. Joko a) en enää käytä kyseistä palvelua tai b) tilaan vain 2. luokan merkkejä. Kumpikaan ei toki ratkaise asiaa Postin näkökulmasta, mutta ilmeisesti ”sujuvampi arki” tarkoittaa Postilla jotain ihan muuta.

 

*Tarkoituksellisen ympäripyöreä ja muodollinen massavastaus, jossa kiitetään palautteesta, ja josta tulee lähinnä pahalle tuulelle.

2 thoughts on “Vähemmän sujuva arki”

  1. Hei Annukka,
    Kiitos palautteestasi. Olemme tosissamme tutkineet mahdollisuutta kehittää Omakuvapostimerkkiä toivomaasi suuntaan. Kuitenkin vaadittava sovelluskehitys ja toisaalta palautteiden vähäinen määrä ratkaisivat asian toisin.

    Ensi vuoden alusta alkaen kirjeluokkia on vain yksi (lisätietoja tiedotteessa http://tinyurl.com/jl9qdwr), joten siten ongelma poistuu.

    Toistaiseksi kirjeisiin voi tosiaan itse kirjoittaa 1. luokan merkinnän tai käyttää lukuisista myymälöistä ja myyntipisteistä saatavaa Priority-tarraa.

    Arjen sujuvuus vaatii toisinaan kompromisseja, pahoittelen että tässä tapauksessa emme voineet vastata toiveeseesi.

    Terveisin
    Merja Suomalainen, Postin Viestintä

    1. Hei Merja! Mukavaa kun vastasit postaukseeni. Tuleva uudistus oli minullekin uutinen ja tekee toki käytännössä tyhjäksi juuri tämänkaltaisen kehitystyön. Tsemppiä kaikkiin muihin liiketoiminnan murroksen aiheuttamiin haasteisiin mitä teillä on on parhaillaan käsillä!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *