Pitääkö rehellisyydestä palkita?

Kun elämäntuska ja huoli maapallomme tulevaisuudesta käy liian raskaaksi, tekee hyvää palata hetkeksi jonkun mitättömän first world -ongelman pariin.  

Jokin aika sitten tilasin erään suomalaisen vaatevalmistajan verkkokaupasta vaatteen. Paketista paljastui yllätyksekseni myös samankaltainen, mutta ylimääräinen tuote. Koska kyseisellä yrityksellä oli parhaillaan ”juhlaviikon” kunniaksi yllätyksiä ja tarjouksia kivijalkaliikkeessään, oletin heidän halunneen yllättää myös minut. Vaikka välttelen tarpeetonta, myönnetään: ilahduin.

Paketissa ei kuitenkaan ollut mitään saateviestiä tai -korttia. Hetken ihmeteltyäni tajusin, että kyseessä ei ehkä olekaan lahja vaan inhimillinen virhe. Kakkoslaatuinen, mutta ovh-hinnaltaan yli 40 euron tuote oli tullut minulle vahingossa. Kieltämättä harmistuin. En palautuksesta, vaan ylimääräisestä vaivasta, mikä tästä minulle suurella todennäköisyydellä koituisi. Valmistajalla ei nimittäin ollut tavanomaista ja helppoa palautusprosessia valmiine palautusohjeineen ja -tarroineen, vaan tuotepalautuksista piti sopia henkilökohtaisesti asiakaspalvelun kanssa.

Lähetin heille sähköpostia, kerroin tilanteen ja pyysin toimintaohjeita. Jälkikäteen tein tästä vaiheesta Twitteriin pollin, koska minua kiinnosti, mitä muut vastaavassa tilanteessa olettivat tai odottivat valmistajan tekevän.

Miten veikkaat heidän hoitaneen tilanteen?
1. Lähetätkö tuotteen takaisin, korvaamme postikulut.
2. Lähetätkö tuotteen takaisin, korvaamme postikulut ja kiitokseksi saat pienen lahjakortin.
3. Koska virhe oli meidän, pidä tuote tai palauta se ja saat pienen lahjakortin.

— Normisuorittaja (@normisuo) June 17, 2022

Valmistaja vastasi viestiini ja kiitti rehellisyydestä.

Ja pyysi minua palauttamaan tuotteen. Postikulut hyvitettäisiin. Onneksi olkoon vaihtoehto A:ta äänestäneet. Pessimisti ei pety.

Hieman kärjistäen rehellisyydestä koitui minulle juuri se ennakoimani ylimääräinen vaiva, mitä pelkäsin. Toki monen mielestä pieni vaiva, mutta poikkeuksellisen raskaan, henkisesti kuluttavan ja kiireisen kevään keskellä raivostuttava ja täysin turha lisäkuormitus arkeeni. Sen verran ärsytti, että päätin etten lähde minnekään postiin jonottelemaan omalla ajalla ja kustannuksella. Pyysin heitä lähettämään valmiiksi maksetun palautuspussin, jonka voi jättää mihin tahansa postilaatikkoon.

Miksi tämä jurppi minua niin paljon?

Noh, siksi että

1. olisin päässyt helpommalla, jos en olisi tehnyt mitään. Olisin todennäköisesti lahjoittanut tuotteen hyväntekeväisyyteen.

2. asiakaskokemuksen näkökulmasta valmistaja olisi voinut käyttää vähän pelisilmää. Virhe oli kuitenkin heidän, ei minun. Eri tavoin toimimalla he olisivat tarjonneet minulle positiivisen tarinan somekanaviin (nimellä) jaettavaksi tämän negatiivisen sijaan.

3. Lisäksi palautus tuntui olevan heille periaatekysymys, koska taloudellinen se ei voinut olla. Tuotteen hinnasta lähes 10 euroa on alvia. Materiaali maksaa muutamia euroja, sanotaan 5 euroa. Loput on työtä (leikkaus, ompelu) ja katetta. Jos tuotteessa olisi 10 euroa katetta, työn osuudeksi jää noin 20 euroa. Sähköpostikeskusteluni asiakaspalvelun kanssa (=lisätyötä), palautuspussin lähetys ensin minulle ja sitten heille postimaksuineen, palautuvan tuotteen tarkistus ja vieminen uudelleen järjestelmään ja myyntiin (= kaikki lisätyötä) veti aivan varmasti katteen pakkaselle. Tai toisinpäin muotoiltuna: muutamalla eurolla saavutettu goodwill olisi varmasti ollut panos-tuotossuhteeltaan parempi investointi.

Vastauksena otsikon kysymykseen: ei rehellisyydestä tarvitse erikseen palkita. Voimme olettaa, että se on edelleen yksi yhteiskuntamme luottamuksen tukipilareista.

Mutta mukavaa tulosta takovalta valmistajalta olisin odottanut enemmän pelisilmää ja asiakaskokemuksen huomioimista.