Avainsana-arkisto: prosessijuhlaa

Sekaisin muovinkeräyksestä

Noin 15 vuotta sitten organisaatioissa alkoi ulkoistusbuumi. Ideana oli ”keskittyä ydinliiketoimintaan” ja ulkoistaa kaikki mikä ei liittynyt suoraan siihen, esimerkiksi IT, taloushallinto, asiakaspalvelu, siivous ja kiinteistön omistus.

Ulkoistaminen kuulostaa kuitenkin aika negatiiviselta. Siksi nykyään puhutaan yhteistyöverkostosta. Siinä onkin paljon parempi klangi; yhteistyöhän on aina hyvä juttu.

Mutta on osa-alue, jota ei voi riskittömästi ulkoistaa tai jättää yhteistyöverkoston hoidettavaksi, oli julkinen toimija, start-up tai dinosaurus: asiakasprosessi.

Asiakasprosessinsa osittain tai kokonaan ulkoistaneessa yrityksessä ei voi syntyä todellista asiakaslähtöisyyttä. Ihan jo siitä syystä, että kun ulkoistetaan joku prosessin ”vaikea” tai ”kallis” osa-alue, ei todellisuudessa ajatella asiakkaan vaan omaa etua. Kun palveluja pyöritetään organisaatio- tai tuotelähtöisesti, ja lisäksi jokainen yhteistyökumppani vastaa vähän eri taholle ja optimoi omaa panos-tuotossuhdettaan, ongelmia – vähintään viestinnällisiä, usein myös toiminnallisia – tulee väistämättä. On nimittäin niin, ettei loppuasiakasta kiinnosta kuka jostain asiasta tai ongelmasta oikeasti vastaa palveluntarjoajan verkostohimmelissä. Hänen näkökulmastaan siitä vastaa se taho, jonka asiakas hän itse kokee olevansa.

”…Ja sitten se lähtee mopolla viemään muovijätettä keräykseen…”

Ihmettelin aikani, miksi muovinkeräyksen järjestämisessä ihmisten toimintatapojen ja toiveiden huomioiminen kaikui kuuroille korville. Pieni googlailu paljasti, että kuluttajamuovin keräysprosessi on pilkottu todella monelle eri toimijalle. Käsitykseni mukaan

  • muovinkeräyksen järjestäminen on muovipakkausten tuottajien (yleensä pakkaajat ja pakattujen tuotteiden maahantuojat) vastuulla. Tätä lain asettamaa tuottajavastuuta varten on muodostettu tuottajayhteisö, Suomen Uusiomuovi Oy.
  • keräyspisteiden järjestämisestä ja ylläpidosta vastaa kuitenkin em. tahon valtuuttamana Suomen Pakkauskierrätys RINKI Oy.
  • pk-seudulla on mahdollista tilata muovinkeräysastia taloyhtiöön, ja tätä hoitaa HSY.
  • jos Ringin muovinkeräysverkosto on liian väljä, kaupunki tai kunta voi järjestää omalla kustannuksellaan täydentävää keräystä. 
  • keräyspisteiden tyhjentämisen hoitaa joku sovituista kuljetusliikkeistä. Näistä ilmeisesti vain osa – jos yksikään – operoi esimerkiksi viikonloppuisin ja/tai pyhäpäivinä.
  • Keräyspisteistä muovi toimitetaan terminaalioperaattoreille, jotka toimittavat sen edelleen Riihimäelle.
  • kerätyn muovin käsittelyn ja jalostamisen hoitaa Fortumin muovijalostamo Riihimäellä.

Oleellisin pointti on, että käytännössä muovinkeräyksen ”asiakas” onkin muovin tuottaja, ei muovin kierrättäjä. Seuraavaksi voi kysyä, olenko minä muovin kierrättäjänä yhtään kenenkään asiakas. Kiinnostaako näistä edellä mainituista tahoista ketään, jos minulla on joku muovinkierrätykseen liittyvä ongelma tai kehitysehdotus?

Julkisuudessa olleen keskustelun ja juttujen perusteella tiedämme jo, että ainakin osalla paikkakunnista kierrätyspisteitä on liian vähän tai ne ovat liian kaukana. Palautteesta huolimatta pisteitä ei tule lisää. Tuottajavastuulaki velvoittaa järjestämään valtakunnallisesti 500 muovinkeräyspistettä, ja tämä velvoite on Ringin mukaan saavutettu. Jos kunta haluaa palvella asukkaitaan paremmin ja vastata heidän kierrätysintoonsa, se joutuu kustantamaan täydentävän keräyksen itse.

Lisäksi suositut kierrätyspisteet ovat viikonloppuisin ja juhlapyhinä täynnä, koska tyhjennysrytmi ei noudata tai huomioi ihmisten viikonloppupainotteista kauppa-asiointi- ja siivousrytmiä.

Jos toiminta olisi asiakaslähtöistä, ihmisille ei ehkä kerrottaisi, että viekää ne muovit vasta alkuviikosta sinne keräykseen, kun kuljetusliikkeen auto on käynyt sen tyhjentämässä maanantaina tai tiistaina.

Oikea ratkaisu olisi tutkia ja kuvata, miten ihmiset todellisuudessa toimivat ja sopeuttaa oma toimintamalli mahdollisimman pitkälle tukemaan asiakkaiden hyvää ja positiivista kierrätyskokemusta. Ja nimenomaan kokonaisuutena – missä, milloin ja miten kierrätys on ihmisten kannalta kannustavinta. 

Olen itse antanut kaksi kertaa palautetta Ringille siitä, että Jyväskylän keskustassa, missä asuu tuhansia ihmisiä (laajemman kantakaupungin alueella n. 30 000), ei ole yhtään muovinkeräyspistettä. Ringistä sanotaan, että asiasta päättää kaupunki. Suomeksi: jos haluatte keskustaan muovinkeräyksen järjestäkää ja maksakaa itse.

Pari viikkoa sitten kaupunginhallitus päätti erään valtuustoryhmän tekemään aloitteeseen vastaten, että edelleenkään Jyväskylän keskustaan ei tule muovinkeräyspistettä, vaan ensin pitää selvittää mm. keräyspisteen aiheuttamat ympäristövaikutukset. Ympäristövaikutus saattaisi tosiaan olla se, että turhat hiilidioksidipäästöt vähenisivät, kun ei tarvitsisi kuskata muovia autolla markettiin, ja toisaalta muovinkeräys saattaisi yleistyä, kun se tehtäisiin helpoksi myös autottomille opiskelijoille ja vanhuksille. Melkoisia riskejä molemmat.  Todellinen syy lienee täydentävän keräyksen aiheuttamat kustannukset. Uskon taloyhtiökohtaiseen muovinkeräykseen, mutta pk-seudun ulkopuolella asiat tuntuvat tapahtuvan todella hitaasti. Parasta asennemuutoksen edistämistä olisi antaa vapaaehtoisten näyttää mallia yhteisen keräyspisteen muodossa. 

Yksi käsitys on itselläni vahvistunut koko ajan: se mitä minä kuluttajan ajattelen ja haluan tehdä muovinkierrätykseen liittyen, on melko merkityksetöntä niiden tahojen näkökulmasta, jotka keräystä Suomessa järjestävät ja hoitavat. Heille riittää lain asettama taso. EU:n muovinkierrätystavoitteita ajatellen keräys taitaa olla tällä hetkellä ihan väärissä käsissä.

Tämän postauksen innoitti #muovitonmaaliskuu.

Katso myös edelliset postaukset Muoviperheen musta lammas ja Muovikuplassa

Vähemmän sujuva arki

Postillahan ei mene tällä hetkellä mitenkään hyvin. En lähtökohtaisesti pidä jälkibisnesviisastelusta ja kollektiivisesta lyödään lyötyä -meiningistä, mitä somessa paljon harrastetaan.  Nyt on kuitenkin pakko hieman kritisoida palvelukokemusta, joka ei ainakaan sujuvoita arkeani.

Postilla on kiva, personoitava palvelu: omakuvapostimerkki. Käytän sitä vuosittain. Tilaus- ja toimitusprosessi on hiottu viimeisen päälle: postimerkin suunnittelu, tilaus ja maksaminen käyvät nopeasti netissä ja postimerkit tupsahtavat postiluukusta yleensä viimeistään toisena arkipäivänä.

Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.
Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.

Hinnoittelussa asiakkaita houkutellaan selvästi tilaamaan 1. luokan merkkejä, joiden arkkihinta on vain euron kalliimpi kuin 2. luokan merkeillä. Olenkin useimmiten tilannut 1. luokan merkkejä, jotta voin tarvittaessa ottaa varman päälle toimitusnopeuden suhteen.

1. luokan merkeissä on kuitenkin se ongelma, että niihin tarvitaan priority-tarra tai joku itsekirjailtu teksti mukaan, jotta ne varmasti menevät nopeasti perille. Itsepiirtely ei paljon houkuta. Ja tarrojahan ei tietysti tule postimerkkien mukana. Jos haluan hyödyntää maksamani 1. luokan merkin, minun pitää varta vasten lähteä hakemaan priority-tarroja Postista tai jostain ”vastaavasta” liikkeestä. Näin koko sähköisen asioinnin idea vesittyy.

Asiakaskokemuksen ydin ja prosessin suurin puute on juuri tässä: pitäisi ymmärtää, miten palvelu viedään loppuun asti asiakkaan arjessa.

Olen antanut asiasta joka vuosi palautetta ja kehitysehdotuksen Postille. Priority-tarrat voisivat tulla samassa kuoressa merkkien kanssa, tai sitten ne voisi painattaa samalle arkille missä merkit ovat. Tilaa arkilla on.

Vuonna 2013 sain ehdotukseeni ”robottivastauksen”*. Parina viime vuotena annoin palautteen suullisesti Priority-tarroja hakiessa ja tänä vuonna jälleen sähköisesti. Tällä kertaa en saanut edes robottivastausta. Jos asiakkaiden ehdotuksia ei voida toteuttaa, olisi kiva kuulla, miksei.

Ongelmaan on olemassa toki hyvin yksinkertainen ratkaisu. Joko a) en enää käytä kyseistä palvelua tai b) tilaan vain 2. luokan merkkejä. Kumpikaan ei toki ratkaise asiaa Postin näkökulmasta, mutta ilmeisesti ”sujuvampi arki” tarkoittaa Postilla jotain ihan muuta.

 

*Tarkoituksellisen ympäripyöreä ja muodollinen massavastaus, jossa kiitetään palautteesta, ja josta tulee lähinnä pahalle tuulelle.

Virastohengessä digitalisaatioon – asiakas numero 9:n kokemuksia poliisin lupapalveluista

Voin iloksenne kertoa, että suomalainen virastokulttuuri ei suinkaan ole kuolemassa, vaan jäykkiä ja asiakasta vieroksuvia käytäntöjä vaalitaan monin paikoin.

Havaitsin reilu viikko sitten, että passille voisi olla tarvetta kesälomalla, mutta vanhanmallisen 10 vuoden passini parasta ennen -päiväys oli mennyt jo puolitoista vuotta sitten. Eipä siinä mitään. Poliisihan on nykyään läsnä internetissä ja sosiaalisessa mediassa. Passin voi jopa tilata kokonaan netissä.

Minun kohdallani uuden passin hakeminen edellytti käyntiä lupapalveluissa. Eli reippaasti poliisin verkkopalveluun varaamaan aikaa.

Kas, heinäkuun toisella viikolla eli viiden viikon päässä olisi ensimmäinen vapaa aika! Valitettavasti en ehkä voi odottaa niin kauan. Kun tuohon lisätään vielä viikon toimitusaika, on loma jo melkein ohi. Rangaistukseksi kärsimättömyydestäni joudun jonottamaan lupapalveluihin vuoronumerolla.

The Day

8.04
Saavun paikalle poliisitaloon. Kuvittelen olevani 10 minuuttia etuajassa ja hyvissä asemissa ryntäämään ensimmäisten joukossa vuoronumeroautomaatille. Olen mielikuvaharjoitellut tilanteen edellisenä iltana moneen kertaan. Kun muut jäävät odottamaan hissiä, minä vedän henkeä ja ryntään raput neljänteen kerrokseen ja – hähää! – ohitan heidät.

Tajuan katsoneeni aukioloajan väärin – olenkin 4 minuuttia myöhässä ja taistelu parhaista sijoista on jo ohi. Saan käteeni numeron 10 (joka vähän myöhemmin vaihtuu 9:ksi, kun joku välistä luovuttaa ja läsnäolijat kierrättävät numerot solidaarisesti taaksepäin).

8.40
Vastailen sähköposteihin ja teen töitä. Puupenkki on kova ja kankku puutuu. 35 minuutin aikana vain yksi uusi ihminen on otettu sisään.

9.15
Nälkä ja kofeiinipuutos käyvät ylivoimaiseksi, joten lähden hakemaan 2. kerroksen Antellilta kahvin ja sämpylän. Saan erittäin ystävällistä ja aurinkoista palvelua. Arvelen henkilökunnalle, että kun sijainti on näin optimaalinen, he varmasti hyötyvät neljännen kerroksen mateluvauhtisesta palvelusta. Minulle kerrotaan, että kahvilalla ei ole lupa mainostaa lupapalveluiden tiloissa, ja moni taukoa kaipaava menee hissillä ohi pohjakerrokseen. Toisin sanoen: vaikka lupapalvelut ei tarjoa omissa tiloissaan vesi- tai kahviautomaattia, he eivät myöskään voi lisätä ovensuuhun lappua ”lähin kahvila sijaitsee rakennuksen 2. kerroksessa”. Sen sijaan ovessa on kyllä isolla punaisella tekstillä maininta, että jos poistuu paikalta ja oma vuoro menee sillä aikaa, joutuu ottamaan uuden vuoronumeron.

9.50
Kiinnitän huomiota siihen, että ajanvarauksen tehneitä huudellaan useita kertoja. Aika usein kukaan ei liikahda. Olen kuullut huhun, että jos joku jättää tulematta, jonosta ei oteta ketään tilalle. Voiko tämä oikeasti pitää paikkansa? Eli: kun ajan varannut jättää tulematta, virkailija istuu huoneessa odottamassa seuraavaa ajan varannutta asiakasta, ja vuoronumeroasiakkaat istuvat sillä aikaa aulassa odottamassa jopa tunteja. Minulle on epäselvää, miten tämä voi olla tehokasta ja kuka järjestelystä hyötyy.

10.30
Asiakas numero kahdeksan kutsutaan sisään. Minua alkaa jännittää – entä jos virkailija lähtee tämän jälkeen ruokatunnille eikä kukaan tuuraa häntä? Istunko täällä vielä tunnin tai puolitoista?

11.00
Alan katua, etten sittenkään varannut aikaa Mikkelistä, missä oli vapaita aikoja kuluvalle viikolle. Kolmessa tunnissa olisin jo ajanut sinne ja takaisin.

11.07
Minun vuoroni koittaa.

11.20

Passihakemus on jätetty. Jonotusaika: 3 h 2 min. Asian hoito: 10 min.

Mitä opimme?

Sähköisistä tai digitaalisista palveluista ei ole hyötyä, jos palveluprosessissa on pullonkauloja, joihin ei haluta puuttua.

Asiakkaiden pakottaminen tiettyyn toimintamalliin voi kääntyä itseään vastaan, sillä rankaisemalla harvoin päästää haluttuun oppimistulokseen.

Toimintaprosessin rakentaminen organisaation omista lähtökohdista ei vastaa tämän päivän ajattelua. Ikään kuin kesäkauden ruuhka olisi sääilmiö, jota ei voi ennakoida tai hallita, ja palveluntarjoaja on tämän ilmiön äärellä täysin voimaton.

Jos lupapalvelut olisi yksityinen yritys, sen asiakkaat olisivat jo aikaa sitten kaikonneet ketterimmille kilpailijoille, jotka

  • ymmärtävät ennakoida sesonkikauden panostamalla resursseihin ja joustaviin aikatauluihin.
  • jos eivät panosta resursseihin, panostavat ainakin siihen, että vuoronumerolla asioiville on tarjolla kohtuumukavat istuimet, vesi- ja kahviautomaatti tai kehotus käyttää läheistä kahvilaa.
  • kannustavat terveen järjen käyttämiseen: jos joku ajan varannut ei saavu paikalle, hänen tilalleen voidaan ottaa asiakas, jonka asia pystytään hoitamaan vapautuneessa ajassa.
  • saattaisivat jopa lähettää tekstiviestin asiakkaalle, jonka passi on vanhentumassa ja tarjota seuraavaa vapaata aikaa passin uusimiseksi.

Epäilemättä (tai toivottavasti) tämä on vain välivaihe. Haluan silti esittää näin julkisesti anteeksipyynnön poliisin lupapalveluille: anteeksi, että en suunnitellut lomaani ajoissa, en jaksanut odottaa viittä viikkoa enkä pystynyt hyödyntämään hienoa ajanvarausjärjestelmäänne, vaikka sellainen on minun verovaroillani rakennettu. Teen kaikkeni, että seuraavaa kolmituntista istuntoa ei enää tule.