Avainsana-arkisto: asiakkaan asialla

Asenteella vai ammattitaidolla?

Kuvitellaan, että olet tilannut tuotteen pikatoimituksella kotiovellesi. Toimitusaika lähestyy, mutta lähettiä ei kuulu. Olet huolissasi, ehtiikö tilaus ajoissa perille. Vihdoin lähetti soittaa ovikelloa, viime tipassa. Tässä vaiheessa et vielä tiedä viivästyksen johtuvan siitä, että lähetti on ehtinyt hukata pakettisi ainakin kertaalleen, todennäköisesti useammankin kerran. Hän on myös kesken kuljetustehtävän ajautunut auttamaan kavereitaan, joilla on vähän väliä ”tilanne päällä”. Auttaminen on toki tärkeää, mutta tämän lisäksi hän on hölöttänyt naapureillesi kaikki yksityiskohdat tilaamastasi tuotteesta ja esitellyt sitä heille. Osa naapureistasi on jopa testaillut hankintaasi jo ennen sinua. Miten tämä on edes mahdollista?

Kokemus voi tuntua kärjistetyltä, mutta Viherlaakson asukkaille puutteellinen, jopa ammattitaidoton asiakaspalvelu on arkipäivää. Jo vuosikymmeniä päätoimisena postinjakajana toiminut, sinänsä sympaattinen henkilö on töiden vähennyttyä siirtynyt yksityiselle palveluntarjoajalle erikoislähetiksi. Lähettityön yhä hektisempi toimintaympäristö ja aikataulupaineet ovat pakottaneet hänet kuitenkin alueelle, missä hän vain vaivoin selviää tehtävistään. Pulmalliset tilanteet hän joutuu aina ratkaisemaan käytännössä itse, ilman organisaation tukea. Toki asiassa voi nähdä myös positiivisia puolia. Selvistä laatupoikkeamista huolimatta hän on saanut pitää työpaikkansa, sillä ilmeisesti kukaan ei ole kehdannut valittaa, ja hänen palveluasenteensa ylittää vaikeimmatkin tilanteet. Tämän lisäksi lähettimme on hyvin ratkaisuhakuinen. Jos autosta loppuu bensa, paketti toimitetaan perille vaikka firman helikopterilla.

Jatkuvat toimitusongelmat ja asiakkaiden yksityisyyden puute ovat kuitenkin vasta osatotuus. Tilanne vaatisi välitöntä interventiota, sillä työehtosopimusta poljetaan rankalla jalalla. Lähetin joustavuutta käytetään röyhkeästi hyväksi – kiireellinen keikkatyö yllättää aina todella lyhyellä varoitusajalla jopa viikonloppuisin, kesken perheen kanssa vietettävän ajan. Hyväntahtoisena ja oletettavasti myös urakkapalkkaa nauttivana (ja arvatenkin työpaikkansa menettämistä pelkäävänä) ihmisenä hän ei koskaan tohdi kieltäytyä, vaan tarttuu jokaiseen tarjoukseen. Yritys puolestaan vaikuttaa nauttivan monopoliasemasta omalla alueellaan. Ei mikään ihme, että heitä ei kiinnosta puuttua toimitusongelmiin, kerätä asiakaspalautetta tai edes miettiä asiakaskokemuksen mittaamista.

Kiitos Pate. Olet antanut kasvot aikamme työelämän ongelmille.

Toisto. Toisto. Toisto. To

Joku aina osuu ja uppoaa.
Tykillä voi osua.

Suoramarkkinointi.

Kiteytä ytimekäs ydinviesti. Rakenna ostopäätökseen johdattava sisältö. Määrittele oikea kohderyhmä. Tavoita heidät.

Niin haastavaa.

Kannattaakin ottaa varman päälle. Älä tyydy yhteen suorakirjeeseen, lähetä kaksi. Älä tyydy nykyiseen päättäjään, lähesty myös hänen edeltäjäänsä. Kahdesti. Kyllä niistä joku tavoittaa.

”Minä en ole mikään myyjä”

Nyt seuraa sarja myyntiaiheisia postauksia. Suurin innoittaja on parhaillaan lukulistalla oleva Asiantuntija epämukavuusalueella (arvio tulossa myöhemmin),  mutta myyntiin liittyvät kysymykset ovat muutenkin olleet tapetilla viime aikoina, mm. Suomen kilpailukyvystä puhuttaessa.

Eli asiaan. Myynti, erityisesti myyntihenkilöt herättävät tavallisesti ristiriitaisia tunteita työyhteisössä. Yleensä myyntityötä kauhistellaan, onhan se sellaista ”vastenmielistä tuputtamista”. Asiaankuuluvasti mielipidettä jatketaan toteamalla ”onneksi minä en ole mikään myyjä”.

Myynniltä odotetaan nopeita ja konkreettisia tuloksia. Jos näitä ei synny, myyjän ammattitaito joutuu helposti suurennuslasin alle.  Kun hyvä myyjä nauttii provisiopalkan tuomista eduista – ylimääräisistä vapaapäivistä ja hyvästä ansiotasosta – herättää se puolestaan voimakasta kateutta muussa työyhteisössä.  Yrityksissä, joissa myynti on avoimesti nostettu ykkösasemaan, käydään jatkuvaa keskustelua ja köydenvetoa tiimien kesken, kun muut kokevat alemmuuden tunnetta myynnin rinnalla.

Yhtä kaikki, väitän, että kuka tahansa pystyy tekemään myyntityötä. Se edellyttää kahta asiaa:

1. myytävä tuote tai palvelu on hyvin hallussa
2. asenne on kohdallaan

Ykköskohta on tavallisesti helppo. Tuoteosaaminen syntyy itsestään kokemuksen myötä, tai sitten tuotteen voi yksinkertaisesti opetella mahdollisimman hyvin. Sen sijaan asennetta ei voi kenellekään antaa. Jos ihminen on päättänyt, että hän inhoaa myyntityötä, hän myös inhoaa. Hän väittää, ettei osaa tai pysty. Sama henkilö voi vapaa-ajalla toimia koirajärjestöaktiivina, myydä käytettyjä tuotteita Huuto.netissä tai välittää lasten showryhmän esiintymisiä. Motivaatio ideoiden ja omien tuotteiden myymiseen on niin eri tasolla, ettei hän edes tiedosta tekevänsä myyntityötä.

Totta kai on poikkeuksia. Äärimmäisen ujo ja sisäänpäin kääntynyt kooderi ei varmaankaan pystyisi kasvotusten tapahtuvaan myyntityöhän. Todennäköisesti hän on kuitenkin joskus elämässään myynyt tietokoneen osia netissä tai ratkaissut koodauspulman (ilmaiseksi) asiantuntijafoorumilla. Hänelläkin olisi halutessaan hyvät edellytykset vaikkapa myynnin tekniseksi tueksi.

Yrityksen menestymisen kannalta myyntitaidottomuutensa taakse piiloutuvat työntekijät ovat riskiryhmä. Erityisesti tämä koskee pieniä ja keskisuuria yrityksiä. On vastuutonta ajatella, että myynti ja ennen kaikkea liidien tunnistaminen on muutaman myynti-ihmisen harteilla. Varsinkin hiljaisten signaalien kuulemiseen tarvitaan koko työyhteisön korvia. Jos asiakkaat pelottavat, kannattaa joskus tuppautua mukaan asiakastapaamiseen. On avartavaa huomata, että vastenmielisen tuputtamisen sijaan tapaamisissa kuunnellaan, keskustellaan ja viime kädessä ratkaistaan asiakkaan ongelmia.