Avainsana-arkisto: asiakkaan asialla

Jäähyväiset sekajätteelle

Jätehuoltoyhtiömme viestitteli viime vuoden puolella pakollisen perusmaksun käyttöönotosta. Asiakastiedotteessa kerrottiin, että suurimmalla osalla perusmaksu ei vaikuta kokonaiskustannuksiin – joillakin ne voivat jopa laskea. 

Mökkimme jätekuljetuksen vuosikustannus nousi perusmaksun myötä 60 %. Onneksi puhumme vain kymmenistä euroista, ja taloutemme kyllä kestää tämän investoinnin (sekä todennäköiset lähivuosien korotukset).   

On kuitenkin aika väsynyttä maksaa yhä enemmän palvelusta, eli kiinteistön rajalla nököttävän sekajäteastian tyhjennyksestä, jota emme oikeastaan tarvitse ja joka ei sellaisenaan vastaa enää arjen tarpeitamme. 

Tässä muutama käytännön fakta:

  1. Jätekuljetuksen tilaaminen haja-asutusalueelle ja mökeille on pakollista. Meidän on siis pakko a) tilata (vähintään) sekajätteen nouto ja b) maksaa tyhjennyksen lisäksi koko vuodelta perusmaksu, vaikka käytämme mökkiä vain kesäaikaan. 
  2. Lajittelemme tarkasti myös kaikki mökillä syntyvät jätteet, joten kuljetamme joka tapauksessa itsenäisesti pois muovin, lasin, metallin ja kartongin (biojätteen kompostoimme). Sekajätettä meidän ei kuitenkaan kannata viedä, koska maksamme sen noudosta. Se jätetään jäteastiaan odottelemaan jätekuljetusautoa, kun muut jätelajit kulkevat kauppareissun yhteydessä hyötykeräyspisteeseen. Järkevää? Resurssiviisasta?
  3. Mökkitiellä on juhannukselle asti roudan takia painorajoitus, mikä estää jäteauton käynnit. Ihmeen kaupalla pystymme vastuullisesti hoitamaan myös sekajätteen poiskuljetuksen alkukesän ajan. Loppukesäksi otamme sitten kuuliaisesti lakisääteisen jätekuljetuksen. 

Surullista on se, että tämä sekajätekeskeinen asiakassuhde ei varsinaisesti kannusta jätteiden lajitteluun: mitä tarkemmin lajittelemme, sitä vähemmän tuotamme sekajätettä ja sitä enemmän maksamme suhteessa sen noudosta. Voi sanoa, että pussilla on jo aikamoinen hintalappu. 

Toisaalta en yhtään ihmettele, jos nykyinen prosessi ei kaikilta osin toimi. Sanoohan sen nyt järkikin, ettei voi olla taloudellisesti kannattavaa ajattaa isoa jäteautoa maaseudun pikkuteillä poimimassa jätepussukoita sieltä täältä. Mutta olisiko erilaisten ”hintainnovaatioiden” sijaan fiksumpaa soveltaa asiakaslähtöistä palvelumuotoilua? Ilmainen vinkki: jäteyhtiön asiakas ei ole kiinteistö, vaan ihminen. Ja ihminen, joka lajittelee jätteensä kotona, haluaa tehdä sen myös mökillä, työpaikalla, kuntosalilla, leikkipuistossa, hotellissa ja ulkomaanmatkoilla. Ei hän yhtäkkiä heittäydy piittaamattomaksi assholeksi, joka surutta donkkaa banaaninkuoret ja metallitölkit sekajäteastiaan ja nauraa päälle. Asiakas haluaa lajitella, mutta jäteyhtiötä kiinnostaa vain onko sekajätteen nouto kunnossa.

Asiakaslähtöistä olisi esimerkiksi: 

  1. Asiakas voisi itse arvioida, tarvitseeko hän omaa sekajätteen tyhjennystä lainkaan, vai riittäisikö esimerkiksi lähimmän päätien varteen rakennettu yhteinen aluekeräyspiste, jonka piiriin hän voisi liittyä vuodessa tietyksi ajanjaksoksi. Jätelaissa on kaikenlaista pakollista, mutta on kummallista, miksei tämän vaihtoehdon tarjoaminen haja-asutusalueilla ole pakollista.
  2. Asiakkaan ei tarvitsisi maksaa samalta ajalta useampaa päällekkäistä, esim. kodin ja vapaa-ajanasunnon perusmaksua.
  3. Jos sekajäte haetaan omasta jäteastiasta, tyhjennysväli voisi olla kiinteästi kaikille 3 tai 4 viikkoa, mikä tehostaisi ajan ja resurssien käyttöä ja laskisi kustannuksia. 
  4. Ennen kaikkea asiakaslähtöistä olisi miettiä, onko sekajätteen kerääminen kiinteistökohtaisesti ylipäätään se, mitä asiakkaat tarvitsevat vai olisiko tänä päivänä jo tarvetta ihan uudenlaiselle mallille, joka vastaisi mökkiasukkaiden tarpeita, kannustaisi vähentämään ja lajittelemaan jäte, ja olisi myös jätekuljetuksen kannalta järkevää bisnestä.

Tämä vaatisi kuitenkin sen, että ihan oikeasti laitettaisiin hetkeksi lakipykälät, velvollisuudet, ”ei toimi meillä”, ”emme vastaa tästä” ja muut laitostumista edistävät meriselitykset sinne sekajäteastiaan – istuttaisiin alas, kuunneltaisiin asiakkaita, luotettaisiin ihmisten hyvyyteen ja mietittäisiin sitten, miten asiat pitäisi tehdä. Asiakaslähtöisesti.

Kuin pakkauksia poltellessa

Muovipakkauksen vieminen kierrätykseen ei vielä tarkoita, että kyseinen pakkaus on kierrätyskelpoinen.

Yksi vastuullisuuden lieveilmiöistä on niin kutsuttu viherpesu. Tällä tarkoitetaan pinnallista ympäristöystävällisyyttä, jolla pahimmassa tapauksessa peitellään tuotteen tai organisaation todellisia ympäristövaikutuksia ohjaamalla kuluttajan huomio johonkin näennäisesti ympäristöystävällisen kuuloiseen – tai näköiseen – asiaan.

Vaikka aiheella yleensä viitataan isomman mittakaavan ongelmiin, viherpesu koskettaa ilmiönä myös elintarvikepakkauksia ja niiden kierrätettävyyttä. Pakkaus on edelleen yksi tärkeimmistä keinoista vaikuttaa ostajaan erityisesti elintarvikkeissa, joissa itse ydintuote ei poikkea merkittävästi kilpailijoista. Harhaanjohtamisesta voidaan puhua, jos pakkauksen kierrätettävyyttä (tai ympäristöystävällisyyttä) väläytellään joko suoraan tai välillisesti mielikuvien avulla – todellisuuden ollessa jotain ihan muuta.

Tämä elintarvikepakkaus ei sisällä minkäänlaista materiaali- tai kierrätysmerkintää. Pinta tuntuu paperilta, muuten pakkaus on muovia.

Tarkkaa tietoa kerätyn pakkausmuovin kierrätysasteesta on vaikea löytää. Vuosi sitten se oli noin 50 %:n luokkaa. Ainakin omassa ostoskorissa muovipakkauksista tyypillisesti noin puolet vaikuttaa sellaisilta, joiden en usko päätyvän uudelle kierrokselle. Vähintäänkin näiden pakkausten kierrätykseen liittyy epäselvyyksiä tai -johdonmukaisuuksia.

Tässä muutama oma havainto kaupan hyllyltä:

  • Pinnaltaan ruskeaa kierrätyspaperia jäljittelevä elintarvikepakkaus, joka on oikeasti ihan ”tavallinen” muovinen monikerrospakkaus. Paperiselta tuntuvaa pintaa ei voi irrottaa. Päätynee poltettavaksi.
  • Lihan korvikkeena markkinoitu kasvisproteiinivalmiste, joka on pakattu mustaan muovirasiaan. Brändin ekologinen tarina katkeaa sopivasti kalkkiviivalla. Pakkaus päätyy polttoon.
  • Kahvipaketti, jonka pakkaus kehotetaan lajittelemaan muovinkeräykseen. Todellisuudessa pakkausta ei voi kierrättää, koska se on monikerrospakkaus ja myös yhdistelmä eri materiaaleja – se päätynee poltettavaksi.
  • Maailman ”paras” jauhelihapakkaus, jota ei voi kierrättää. Sekä musta että monikerrospakkaus, joten päätyy poltettavaksi.
  • Musta muovinen kosmetiikkapakkaus, joka kehotetaan palauttamaan valmistajalle kierrätystä varten. Muovirasiat palautetaan tuotantomaahan uudelleenkäytettäväksi yrityksen omassa muovinkäsittelylaitoksessa. Vaan kuinkahan ympäristöystävällistä on lähetellä pieniä purkkeja ensin Englannista Suomeen ja sitten takaisin Englantiin kierrätettäväksi?

On ongelmallista, että muovipakkausten ympäristöystävällisyyteen ja vastuullisuuteen ei löydy kuluttajan näkökulmasta ymmärrettäviä ja yksinkertaisia standardeja. Vaikuttaa siltä, että jokainen valmistaja voi poimia ”vastuullisuusbuffet’sta” juuri ne itselle sopivimmat helpot hedelmät ja keskittyä niihin. Pahimmillaan yritysten oma rima on huomattavasti matalammalla kuin asiakkaiden. Osa yrityksistä ei edes tunnu ymmärtävän, mitä vastuullisuus on. Olen ollut itsekin töissä firmassa, jonka yksi arvoista oli vastuullisuus. Se tarkoitti, että hoidetaan se mitä on sovittu.

Kumman valitsisit? Vasemmalla 07-merkitty monikerrospakkaus, jossa on mainoksen mukaan hurjasti vähemmän muovia (verrattuna mihin?), mutta oletettavasti ei päädy kiertoon. Oikealla 02-merkitty HDPE-muovipakkaus, joka sen sijaan kierrättyy hyvinkin tehokkaasti.

On myös harmi, etteivät yritykset panosta pakkausten kierrätettävyyteen. On helppo ostaa oman tuotannon sähköksi uusiutuvaa energiaa ja vakuutella ostajaa tuotteen eettisestä valmistusprosessista. Vastuullisuus yltää kuitenkin vain kassahihnalle asti. Ilmeisesti moni yritys olettaa, että koska pakkauksen laskennallinen hiilijalanjälki on niin pieni suhteessa ydintuotteen hiilijalanjälkeen, pakkauksen ympäristövaikutuksilla ei ole yhteyttä tuotebrändiin ja sen uskottavuuteen. Kuluttajalla ei kuitenkaan ole suhdetta yrityksen tuotantoprosessiin. Sitäkin konkreettisempi suhde hänellä on tuotepakkaukseen. Hänelle on merkitystä, mihin pakkaus lopulta päätyy: kierrätykseen vai sekajätteeseen.

Tämä kuva on Suomen Uusimuovin laatimasta oppaasta kierrätyskelpoisen muovipakkauksen suunnitteluun. Kuva kiteyttää havainnollisesti (joskin kryptisesti ammattikielellä) tämänhetkisen markkinan: mikä voidaan kierrättää ja onko sille käyttöä. Opas on hyvin yleissivistävä, suosittelen lämpimästi tutustumaan!

Minulle, kierrätyksestä kiinnostuneelle asiakkaalle on merkityksetöntä hokea, että ruoan hiilijalanjälki on paljon korkeampi kuin pakkauksen, johon se on pakattu. Ruokahävikin torjuminen ja pakkauksen kierrätettävyys eivät poissulje toisiaan. Miksi pitäisi valita toinen, kun molemmat on mahdollista toteuttaa?

Jos EU:n muovistrategia toteutuu, ja toivottavasti se toteutuu, vuoteen 2030 mennessä kaikkien muovipakkausten tulee olla kierrätettäviä. Tähän on aikaa vain hieman yli 10 vuotta. Hopi hopi tuottajat nyt polkaiskaa homma käyntiin, muuten tulee kiire.

Kummajaiset Ähtärissä

Tämä postaus on tarina siitä, miten päiväretki Ähtärin eläinpuistoon onnistui ilman omaa autoa. Avainasiaksi nousi asiakaslähtöisyyden kehittäminen.

Jos haluaa matkustaa Ähtäriin julkisilla, vaihtoehtoja on kaksi: juna ja bussi. Junavuorot Jyväskylän suunnasta eivät ole erityisen päiväretkiystävällisiä: päivän ainoa vuoro ajaa vasta myöhään iltapäivällä ja vastaavasti pois pääsee sitten seuraavana päivänä. Onnistunut reissu vaatisi siis yöpymisen, mikä ei sopinut meidän aikatauluumme.

Onnibussilla sen sijaan pääsee mukavasti aamupäivällä Ähtäriin ja takaisin illansuussa puoli kuuden aikaan. Seinäjoelle tähtäävä reitti pysähtyy eläinpuiston liittymässä valtatie 18:n varrella.

Ensimmäinen ihmetys syntyikin, kun bussi jätti meidät määräpysäkille. Ohi suhahtivat autot 100 km tuntinopeutta eikä mitään erillistä tienylityspaikkaa jalankulkijoille – tietenkään –  ollut. Kun vilkas valtatie oli ylitetty, jatkoimme matkaa eläinpuistoon johtavan ajoväylän viertä pitkin. Seurueeseemme kuului kaksi aikuista ja kaksi säntäilevää alle kouluikäistä lasta, joiden kanssa kapealla pientareella kulkeminen ei ollut erityisen miellyttävää. Tuli tunne, että me bussilla saapuneet olemme marginaalinen kummajaisten ryhmä, joihin ei kannata panostaa.

Onneksi muutaman sadan metrin jälkeen alkoi tekeillä oleva (päällystämätön) kevyenliikenteen väylä, joka jatkui eläinpuistoon saakka. Matkaa valtatieltä eläinpuistoon kertyi kuitenkin yli kilometri ja ajallisesti reilu puoli tuntia (pääasiassa loivaa ylämäkeä), joten ”milloin ollaan perillä” mankuminen ja lasten motivoiminen alkoivat nousta keskeiseksi jo tässä vaiheessa päivää.

Itse eläinpuisto Pandataloineen oli positiivinen yllätys. Paikka oli kaunis, puiston polut leveät, siistit ja hyväkuntoiset ja reitin varrella oli lapsille sopivasti myös muuta ajanvietettä, kuten leikkipaikkoja.

Ainoa, mitä jäin kaipaamaan, oli turistikaupan pehmoleluvalikoimaan tällainen samanlainen (mutta pieni), oikeasti löysä ja raajojaan retkottava panda, joka olisi sopinut taaperolle unikaveriksi. Myynnissä olleet olivat aivan liian jäykkää tekoa.

 

Olin alun perin ajatellut, että meno- ja paluumatkan väliin jäävä 5,5 h riittäisi hyvin ja meille jäisi jonkin verran luppoaikaa. Näin ei kuitenkaan käynyt. Lounas, Pandatalo ja varsinainen eläinpuistokierros imaisivat tunteja, joten toinen ruokailu oli pakko jättää väliin. Laskimme, että paluukävelyyn on varattava melkein 45 minuuttia, jotta ehditään pitää lasten kanssa taukoja eikä kiirettä varmasti tulisi.

Reissun ikävin vaihe olikin bussin päivystäminen valtatien varressa. Osoittautui, että linja-auto oli noin 20 minuuttia myöhässä, joten kaikkiaan seisoskelimme maantien varressa puoli tuntia. Olo oli välillä jo melko uupunut, sillä odotteluun väsyneitä lapsia oli vaikea pidätellä turvallisesti pysäkin alueella ja ohi kiitävistä autoista iso osa ajoi vähintään satasta.

Ilahduttavaa oli tämä kaikille avoin kierrätyspiste. Joskin se eväsihmisen tärkein eli biojäte puuttui.

Mitä voisi tehdä asiakaslähtöisemmin?

Uskoakseni eläinpuiston ensisijainen kohderyhmä ovat lapsiperheet. Ihan yksinkertainen keino parantaa tämän kohderyhmän kokemusta olisi reitittää esimerkiksi kesän ajan Onnibussi ajamaan eläinpuiston kautta. Tiedän, aikatauluun tulisi  5-10 minuuttia lisää, mutta nykyinen malli on asiakkaille turvaton enkä usko sen lisäävän bussivaihtoehdon vetovoimaisuutta, sillä lapsille kävelymatka on aika pitkä (meno-paluu 2,4 km + eläinpuiston kierros 3 km + muu säntäily). Se myös vie odotteluineen kohtuuttoman paljon aikaa ”päiväbudjetista”, helposti puolitoista tuntia. Kävely ja odottelu ovat pois eläinpuiston palvelujen käytöstä, kuten meidänkin esimerkkimme osoitti. Eläinpuiston sisäänkäynnin lähellä on linja-autopysäkki, jolla pysähtyy Tuurista tuleva bussi. Miksi ei siis Onnibussikin?

Autolla 3 minuuttia, kävellen lasten kanssa puoli tuntia. Kumman valitsisit?

Toinen vaihtoehto olisi siirtää pysäkki kevyenliikenteen väylän alkukohdalle, mikä lyhentäisi kävelymatkaa jonkin verran ja olisi ennen kaikkea turvallinen kävellä sekä odottaa paluubussia. Kenties lainattavat potkulaudat tai pyörät tekisivät kävelyosuudesta nopeamman ja hauskemman.

Turvallisemmat ja yksinkertaisemmat liikennekäytännöt palvelisivat myös ulkomaalaisia lapsiperheitä, joille päiväretki Jyväskylän suunnalta voisi oikeasti olla kiinnostava vaihtoehto.

Mikäli mitään muutoksia nykykäytäntöön ei tehdä, on valitettavasti vaikea kuvitella, että ihmiset innostuisivat sankoin joukoin paikalle muulla kuin omalla autolla. On surullista, että pk-seudun ulkopuolella julkisten kulkuvälineiden käyttö on aina vaivalloisempaa kuin oman auton, sillä ympäristökysymysten näkökulmasta asian pitäisi olla jo toisinpäin.

Tässäkin tapauksessa yhdellä yksinkertaisella toimenpiteellä sekä bussiyhtiön ja eläinpuiston yhteistyöllä kokemuksesta saataisiin hetkessä perheystävällisempi. Ilmastoystävällisyydestä puhumattakaan.

Vähemmän sujuva arki

Postillahan ei mene tällä hetkellä mitenkään hyvin. En lähtökohtaisesti pidä jälkibisnesviisastelusta ja kollektiivisesta lyödään lyötyä -meiningistä, mitä somessa paljon harrastetaan.  Nyt on kuitenkin pakko hieman kritisoida palvelukokemusta, joka ei ainakaan sujuvoita arkeani.

Postilla on kiva, personoitava palvelu: omakuvapostimerkki. Käytän sitä vuosittain. Tilaus- ja toimitusprosessi on hiottu viimeisen päälle: postimerkin suunnittelu, tilaus ja maksaminen käyvät nopeasti netissä ja postimerkit tupsahtavat postiluukusta yleensä viimeistään toisena arkipäivänä.

Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.
Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.

Hinnoittelussa asiakkaita houkutellaan selvästi tilaamaan 1. luokan merkkejä, joiden arkkihinta on vain euron kalliimpi kuin 2. luokan merkeillä. Olenkin useimmiten tilannut 1. luokan merkkejä, jotta voin tarvittaessa ottaa varman päälle toimitusnopeuden suhteen.

1. luokan merkeissä on kuitenkin se ongelma, että niihin tarvitaan priority-tarra tai joku itsekirjailtu teksti mukaan, jotta ne varmasti menevät nopeasti perille. Itsepiirtely ei paljon houkuta. Ja tarrojahan ei tietysti tule postimerkkien mukana. Jos haluan hyödyntää maksamani 1. luokan merkin, minun pitää varta vasten lähteä hakemaan priority-tarroja Postista tai jostain ”vastaavasta” liikkeestä. Näin koko sähköisen asioinnin idea vesittyy.

Asiakaskokemuksen ydin ja prosessin suurin puute on juuri tässä: pitäisi ymmärtää, miten palvelu viedään loppuun asti asiakkaan arjessa.

Olen antanut asiasta joka vuosi palautetta ja kehitysehdotuksen Postille. Priority-tarrat voisivat tulla samassa kuoressa merkkien kanssa, tai sitten ne voisi painattaa samalle arkille missä merkit ovat. Tilaa arkilla on.

Vuonna 2013 sain ehdotukseeni ”robottivastauksen”*. Parina viime vuotena annoin palautteen suullisesti Priority-tarroja hakiessa ja tänä vuonna jälleen sähköisesti. Tällä kertaa en saanut edes robottivastausta. Jos asiakkaiden ehdotuksia ei voida toteuttaa, olisi kiva kuulla, miksei.

Ongelmaan on olemassa toki hyvin yksinkertainen ratkaisu. Joko a) en enää käytä kyseistä palvelua tai b) tilaan vain 2. luokan merkkejä. Kumpikaan ei toki ratkaise asiaa Postin näkökulmasta, mutta ilmeisesti ”sujuvampi arki” tarkoittaa Postilla jotain ihan muuta.

 

*Tarkoituksellisen ympäripyöreä ja muodollinen massavastaus, jossa kiitetään palautteesta, ja josta tulee lähinnä pahalle tuulelle.

Siilo-organisaatio jyrää asiakaslähtöisyyden

Asiakaslähtöisyys – tuo yksi yritysten suosituimmista arvoista. Ja pahimmista kompastuskivistä.

Ilman vankkaa tutkimustaustaakin voidaan sanoa, että  valtaosa B2B-yrityksestä pitää itseään asiakaslähtöisinä.  Ajattelemme asiakasta ja hänen tarpeitaan, olemme siis asiakaslähtöisiä. Mutta kun asiaa kysytään asiakkailta, heistä parhaimmillaan vain viidennes on samaa mieltä.

Se, että puhutaan asiakkaista, ei tarkoita, että puhe ja ajattelu olisi asiakaslähtöistä.

Tyypillinen, suomalainen B2B-yritys on funktionaalinen yksikkökeskeisesti järjestäytynyt organisaatio: on myyntiä, asiakaspalvelua, tuote-, palvelu- tai asiantuntijayksiköitä, mahdollisesti IT-osasto ja HR. Siilojen toimintaa ohjaavat ylätasolla yhteiset, mutta käytännössä omat yksikkökohtaiset tavoitteet, joihin ihmisten on helpompi sitoutua. Yksikön pomo tekee yksikköä koskevat päätökset ja istuu johtoryhmässä. Yksi yrityksen arvoista on asiakaslähtöisyys, mutta todellisuudessa asiakaslähtöisyys on synonyymi sille, että nimetty asiakasvastaava tapaa asiakkaita silloin tällöin. Kun asiakas ostaa, ensin hänen kanssaan keskustelee myynti, sitten asiakaspalvelu, sitten palvelutuotanto ja sitten ehkä vielä tekninen tuki, jos sellaista tarvitaan.

Tämä kaikki juontaa siihen, miten yritystä johdetaan, miten tavoitteet asetetaan ja millaista ajattelua organisaatiossa vaalitaan. Onko esimerkiksi asiakasarvon tuottamista pohdittu tosissaan? Vai tuijotellaanko kuukausipalaverissa vain liikevaihtokäyriä?

Oleellista on, miten yritys käytännössä pyrkii tavoitteisiinsa. Aika monessa yrityksessä tämä tapahtuu niin, että tulevan tilikauden kasvutavoitteet jyvitetään eri liiketoimintayksiköille, jotka sitten tahoillaan miettivät, miten tavoitteisiin päästään.

Markkinointi tarjoaa usein raadollisen näköalapaikan yrityksen todellisen asiakaslähtöisyyden tasoon. Asiakaslähtöisessä yrityksessä markkinointi – kaikkien muiden tavoin – tuntee asiakkaat, heidän tarpeensa ja liiketoimintansa mahdollisimman hyvin, jolloin markkinointi myös pystyy solahtamaan osaksi asiakkaan liiketoimintaa ja löytämään arvontuotantoa lisäävät kohdat.

En tiedä miksi asiakaslähtöisen organisaation vastakohtaa kutsutaan, mutta kutsun sitä tässä itsekeskeiseksi organisaatioksi.

Itsekeskeisessä organisaatiossa markkinoinnin lähtökohtana on huomioida tasapuolisesti oman yrityksen kaikki liiketoiminta-alueet. Suunnittelun fokuksessa ei ole asiakas, vaan yksiköiden tarpeet.

Itsekeskeisen organisaation arki näkyy asiakkaille esimerkiksi näin:

  • Yrityksen viestintää ja markkinointia ei rakenneta pitkäjänteisesti keskittyen arvon tuottamiseen, vaan täsmäteemoihin ja -kampanjoihin, jotka palvelevat suoraan tietyn liiketoimintayksikön myyntitavoitteita.
  • Verkkosivuilla tuotteiden ja palveluiden ryhmittely muistuttaa erehdyttävästi organisaation sisäistä rakennetta.
  • Eri liiketoimintayksiköiden henkilöt saattavat tavata samaa asiakasta vuoroviikoin tajuamatta sitä itse.
  • Olemassa olevilta asiakkailta kysytään tyytyväisyyttä heidän ostamiinsa palveluihin, ei saavuttamiinsa hyötyihin.
  • Yritys ei satsaa asiakkaittensa kuunteluun ja palvelukehitykseen, vaan keskittyy ristiinmyyntiin.

Ristiinmyynti on hyvä esimerkki siitä, miten organisaation ajattelu pidetään etäällä asiakaslähtöisyydestä. Ristiinmyynnissä ei lähtökohtaisesti ajatella asiakkaan, vaan yrityksen tarvetta syventää asiakassuhdetta. Asiakkaalla on joku tuote tai palvelu, ja nyt hänelle pitäisi myydä myös toisen liiketoimintayksikön palveluja. Yrityksissä, joissa tuijotellaan exceliä ja ihmetellään ”miksi asiakkaalla on meidän 10:stä palvelusta käytössään vain nämä kaksi”, sormi osoittaa yleensä laiskan myyjän suuntaan. Se, että yrityksellä  on alan kattavin valikoima  ja kaksikymmentä eri kilkutinta, ei tarkoita, että automaattisesti yksikään niistä olisi asiakkaan tarpeita vastaava.

Miksi siirtyminen pois laatikko-organisaatiosta on niin vaikea, ajatustasolla jopa mahdoton? Liiketoiminnan kehittämisen, seurannan ja raportoinnin kannalta perinteinen siilo-organisaatio jaettuine tulostavoitteineen toimii kuin junan vessa. Johtamisen näkökulmasta tämä malli on yksinkertainen ja läpinäkyvä. Samalla kuitenkin tehdään lähes ylivoimaiseksi aito asiakaslähtöinen toiminta, jossa yrityksen tavoitteena on henkinen integroituminen osaksi asiakkaan liiketoimintaa, asiakkaan kuuntelu ja jatkuva vuorovaikutus, nopea muutoksiin reagoiminen sekä asiakaslähtöinen markkinointi. Siilo-organisaatiossa johtajat tekevät päätökset, vaikka – Sami Pajua ja HCL:n casea lainaten – ”asiakasarvon luomisen kannalta kriittisimmät työntekijät eivät ole johtajia, vaan niitä jotka tekevät suoraa asiakastyötä”.

Organisoituminen asiakas- tai esimerkiksi toimialakohtaisiin moniosaajatiimeihin ei ole enää poikkeuksellista, mutta toisaalta ei kovin yleistäkään. Lean-ajatteluun perustuva prosessiorganisaatio rikkoo ja häiritsee monen johtajan maailmankuvaa. Erityisesti asiantuntijatyötä tekevillä yrityksillä ei pitäisi olla mitään ylivoimaista estettä harkita muutakin kuin perinteistä siilomallia. Rohkeuttahan se tietysti vaatii ja uskallusta erottua kilpailijoista.