Avainsana-arkisto: asiakaspalvelu

Intohimo, arvot ja organisaatiokulttuuri

Delivering Happiness – tuotto, tunne ja tarkoitus (Talentum) ilmestyi suomeksi jo 2013, mutta kirjan viesti yrityskulttuurin ja onnellisuuden merkityksestä on edelleen ajankohtainen. Tiivistettynä kirja kertoo Zappos-verkkokaupan yhden avainhenkilön, Tony Hsiehin kasvutarinan yritteliäästä pikkunassikasta merkittävän yrityksen toimitusjohtajaksi. Matkan varrella hän työkavereineen onnistuu, erehtyy ja ottaa opiksi – lukuisia kertoja. Kirja on suhteellisen kevyttä luettavaa, joten siinä mielessä voin suositella sitä muillekin tällä hetkellä ”puolivaloilla” ajaville.

Helppolukuisuudesta huolimatta Delivering Happiness antaa paljon ajateltavaa. Kirjan ydinviesti sisältää pehmeitä arvoja, joita varsinkin Suomessa on totuttu pitämään vähän hömppänä. Punaisena lankana toimii vahva, kaikenkestävä yrityskulttuuri, joka perustuu avoimuuteen, luottamukseen ja perhemäisyyteen. Vaikka yritys käy alkuvuosinaan monta kertaa konkurssin partaalla, sinnikkyys, vahva kulttuuri ja arvojen mukainen toimintatapa nostavat Zappoksen lopulta uniikiksi miljardiluokan yritykseksi, joka auliisti jakaa oppejaan muille aiheesta kiinnostuneille.

Hsiehin henkilökohtainen urapolku tuo muistoja 1990-luvun lopusta, jolloin Suomessakin elettiin vielä internet-huumaa ja vauhdilla kasvavien start-upien kulta-aikaa. Samaistumispintaa löytyy tässä kohtaa Atlantin molemmin puolin: kun oli oikeassa paikassa oikeaan aikaan, saattoi saada lentävän startin bisnekselle. Ajoituksen ja tuurin merkityksestä on kirjoittanut esimerkiksi Malcolm Gladwell kirjassaan ”Kuka menestyy ja miksi” (Outliers). Hsiehkin takoi ensimmäiset miljoonansa tuohon aikaan LinkExchange-yrityksellä, jonka möi Microsoftille, ja lähti sen jälkeen mukaan Zappoksen tarinaan.

Hsiehin ajatukset ovat monella tapaa kiinnostavia ja humaaneja, mutta ihan kaikkea en allekirjoita. Työyhteisön vertaaminen perheeseen toimii mielestäni vain tietyssä elämäntilanteessa, eli siinä, kun ei vielä ole pankin lainoittamaa osoitetta, ei lapsia eikä ehkä puolisoakaan. Jos elämäntilanne muuttuu, on luonnollista – jopa tervettä – että elämässä on tärkeämpiäkin asioita kuin työ. Hsiehin tavoin uskon, että monet parhaista ideoista syntyvät epävirallisissa yhteyksissä työkavereitten kanssa (=kaljalla lähibaarissa), mutta ainutlaatuisen yrityskulttuurin rakentamiseen pitäisi riittää se, että on läsnä työlle ja työkavereille ensisijaisesti työajalla. Organisaatiot myös tarvitsevat eri uravaiheessa olevien työntekijöiden näkemystä ja kokemusta. Kaksvitoset jantterit tuovat epäilemättä yritykseen intohimoa ja vauhtisokeutta, mutta perspektiivi puuttuu. Loppuunpalaminen yllättää sitten kolmikymppisenä.

Kirjassa korostetaan, kuinka uusia ihmisiä rekrytoitaessa valitaan nimenomaan omaan yrityskulttuuriin sopivia henkilöitä. Rohkeasti erilaisella rekryprosessilla se on varmasti mahdollista ilman, että porukka homogeenistyy liikaa. Tiedättehän, päädytään palkkaamaan itsensä kaltaisia tyyppejä, joilla on samanlaiset mielipiteet ja ajatukset asioista – varmaankin tuttu tilanne monessa suomalaisessa (teknologiavetoisessa) pk-firmassa.

Aito yrityskulttuurin avoimuus vaatii johdolta hurjasti rohkeutta. Kirjasta saa yleisellä tasolla esimerkkejä mitä tämä rohkeus käytännössä on ja millaista asennetta se yritysjohdolta vaatii. Todellisuushan ei toki ole koskaan niin yksinkertainen ja suoraviivainen kuin miltä se luettuna vaikuttaa. Varmasti Zappoksellakin on omat ongelmansa, vaikka niihin ei kirjassa erityisesti paneuduta.

Ehkä hieman hämmentävänä pidin sitä, että vasta ihan loppumetreillä, sivun 200 tuntumassa Hsieh alkaa puhua kirjan tärkeimmästä viestistä, eli onnellisuudesta. Tähän teemaan – johon nimessä viitataan termillä ”tarkoitus” – olisi mielellään paneutunut syvällisemmin varsinkin työelämää vasten peilattuna. Sainkin tästä idean seuraavaan postaukseen, joten palataan kirjan onnellisuus-teemaan vielä uudestaan.

Sivulla 240 on aika kiinnostavaa juttua, vai mitä?

Asenteella vai ammattitaidolla?

Kuvitellaan, että olet tilannut tuotteen pikatoimituksella kotiovellesi. Toimitusaika lähestyy, mutta lähettiä ei kuulu. Olet huolissasi, ehtiikö tilaus ajoissa perille. Vihdoin lähetti soittaa ovikelloa, viime tipassa. Tässä vaiheessa et vielä tiedä viivästyksen johtuvan siitä, että lähetti on ehtinyt hukata pakettisi ainakin kertaalleen, todennäköisesti useammankin kerran. Hän on myös kesken kuljetustehtävän ajautunut auttamaan kavereitaan, joilla on vähän väliä ”tilanne päällä”. Auttaminen on toki tärkeää, mutta tämän lisäksi hän on hölöttänyt naapureillesi kaikki yksityiskohdat tilaamastasi tuotteesta ja esitellyt sitä heille. Osa naapureistasi on jopa testaillut hankintaasi jo ennen sinua. Miten tämä on edes mahdollista?

Kokemus voi tuntua kärjistetyltä, mutta Viherlaakson asukkaille puutteellinen, jopa ammattitaidoton asiakaspalvelu on arkipäivää. Jo vuosikymmeniä päätoimisena postinjakajana toiminut, sinänsä sympaattinen henkilö on töiden vähennyttyä siirtynyt yksityiselle palveluntarjoajalle erikoislähetiksi. Lähettityön yhä hektisempi toimintaympäristö ja aikataulupaineet ovat pakottaneet hänet kuitenkin alueelle, missä hän vain vaivoin selviää tehtävistään. Pulmalliset tilanteet hän joutuu aina ratkaisemaan käytännössä itse, ilman organisaation tukea. Toki asiassa voi nähdä myös positiivisia puolia. Selvistä laatupoikkeamista huolimatta hän on saanut pitää työpaikkansa, sillä ilmeisesti kukaan ei ole kehdannut valittaa, ja hänen palveluasenteensa ylittää vaikeimmatkin tilanteet. Tämän lisäksi lähettimme on hyvin ratkaisuhakuinen. Jos autosta loppuu bensa, paketti toimitetaan perille vaikka firman helikopterilla.

Jatkuvat toimitusongelmat ja asiakkaiden yksityisyyden puute ovat kuitenkin vasta osatotuus. Tilanne vaatisi välitöntä interventiota, sillä työehtosopimusta poljetaan rankalla jalalla. Lähetin joustavuutta käytetään röyhkeästi hyväksi – kiireellinen keikkatyö yllättää aina todella lyhyellä varoitusajalla jopa viikonloppuisin, kesken perheen kanssa vietettävän ajan. Hyväntahtoisena ja oletettavasti myös urakkapalkkaa nauttivana (ja arvatenkin työpaikkansa menettämistä pelkäävänä) ihmisenä hän ei koskaan tohdi kieltäytyä, vaan tarttuu jokaiseen tarjoukseen. Yritys puolestaan vaikuttaa nauttivan monopoliasemasta omalla alueellaan. Ei mikään ihme, että heitä ei kiinnosta puuttua toimitusongelmiin, kerätä asiakaspalautetta tai edes miettiä asiakaskokemuksen mittaamista.

Kiitos Pate. Olet antanut kasvot aikamme työelämän ongelmille.