Avainsana-arkisto: asiakaspalvelu

Asenteella vai ammattitaidolla?

Kuvitellaan, että olet tilannut tuotteen pikatoimituksella kotiovellesi. Toimitusaika lähestyy, mutta lähettiä ei kuulu. Olet huolissasi, ehtiikö tilaus ajoissa perille. Vihdoin lähetti soittaa ovikelloa, viime tipassa. Tässä vaiheessa et vielä tiedä viivästyksen johtuvan siitä, että lähetti on ehtinyt hukata pakettisi ainakin kertaalleen, todennäköisesti useammankin kerran. Hän on myös kesken kuljetustehtävän ajautunut auttamaan kavereitaan, joilla on vähän väliä ”tilanne päällä”. Auttaminen on toki tärkeää, mutta tämän lisäksi hän on hölöttänyt naapureillesi kaikki yksityiskohdat tilaamastasi tuotteesta ja esitellyt sitä heille. Osa naapureistasi on jopa testaillut hankintaasi jo ennen sinua. Miten tämä on edes mahdollista?

Kokemus voi tuntua kärjistetyltä, mutta Viherlaakson asukkaille puutteellinen, jopa ammattitaidoton asiakaspalvelu on arkipäivää. Jo vuosikymmeniä päätoimisena postinjakajana toiminut, sinänsä sympaattinen henkilö on töiden vähennyttyä siirtynyt yksityiselle palveluntarjoajalle erikoislähetiksi. Lähettityön yhä hektisempi toimintaympäristö ja aikataulupaineet ovat pakottaneet hänet kuitenkin alueelle, missä hän vain vaivoin selviää tehtävistään. Pulmalliset tilanteet hän joutuu aina ratkaisemaan käytännössä itse, ilman organisaation tukea. Toki asiassa voi nähdä myös positiivisia puolia. Selvistä laatupoikkeamista huolimatta hän on saanut pitää työpaikkansa, sillä ilmeisesti kukaan ei ole kehdannut valittaa, ja hänen palveluasenteensa ylittää vaikeimmatkin tilanteet. Tämän lisäksi lähettimme on hyvin ratkaisuhakuinen. Jos autosta loppuu bensa, paketti toimitetaan perille vaikka firman helikopterilla.

Jatkuvat toimitusongelmat ja asiakkaiden yksityisyyden puute ovat kuitenkin vasta osatotuus. Tilanne vaatisi välitöntä interventiota, sillä työehtosopimusta poljetaan rankalla jalalla. Lähetin joustavuutta käytetään röyhkeästi hyväksi – kiireellinen keikkatyö yllättää aina todella lyhyellä varoitusajalla jopa viikonloppuisin, kesken perheen kanssa vietettävän ajan. Hyväntahtoisena ja oletettavasti myös urakkapalkkaa nauttivana (ja arvatenkin työpaikkansa menettämistä pelkäävänä) ihmisenä hän ei koskaan tohdi kieltäytyä, vaan tarttuu jokaiseen tarjoukseen. Yritys puolestaan vaikuttaa nauttivan monopoliasemasta omalla alueellaan. Ei mikään ihme, että heitä ei kiinnosta puuttua toimitusongelmiin, kerätä asiakaspalautetta tai edes miettiä asiakaskokemuksen mittaamista.

Kiitos Pate. Olet antanut kasvot aikamme työelämän ongelmille.