Avainsana-arkisto: asiakaskokemus

Miten organisaatio kasvaa asiakaskeskeiseksi?

Johanna Vesterinen: Committed to customers (Suomen Liikekirjat 2014)
Johanna Vesterinen: Committed to customers (Suomen Liikekirjat 2014)

Viime syksynä en lukenut loppuun yhtäkään bisneskirjaa (aloitettuja on useitakin), sillä toimitusprojekteja oli meneillään edellisvuotta useampi. Yhden näistä projektikirjoista nostan nyt kirjaesittelyyn, sillä se on ajankohtaisuudessaan näppärä lukupaketti paitsi kaikille asiakkaista kiinnostuneille johtajille, myös markkinoinnin ja asiakaskokemuksen parissa työskenteleville.

Johanna Vesterisen Committed to customers – a 5-step model for delivering great customer experience (Suomen Liikekirjat 2014) on siitä poikkeuksellinen suomalaiskirja, että siinä ihan oikeasti esitellään konkreettisia ideoita ja ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi organisaatioissa. Juuri siksi lukukokemuksesta jää jotain käteenkin.

Committed to customers on vain 130-sivuinen, mutta anniltaan sitäkin tuhdimpi. Kirjassa esitellyt viisi vaihetta ovat

  • johdon sitoutuminen asiakaskeskeisyyteen
  • asiakkaiden kuuntelu
  • palautteen analysointi
  • ihmisten sitouttaminen ja
  • toimenpiteiden toteuttaminen

Käytännössä kirja esittelee suhteellisen tarkasti asiakaskeskeiseen organisaatiomalliin tähtäävän muutosprosessin ja onnistuneen lopputuloksen edellyttämät toimenpiteet.

Asiakaskeskeisyyden rakentaminen ei ole ongelmatonta, sillä useimmat yritykset  ovat organisoituneet palveluidensa, tuotteidensa ja sisäisten prosessiensa ympärille. Myös mittarit perustuvat usein asiakkaisiin vain välillisesti. Vaikka asiakaskeskeisyys ajatuksena hyväksyttäisiin ja sitä kannatettaisiin, organisaation rakenteet ja  esimerkiksi se, mistä ihmisiä mitataan, puskevat koko ajan muutosta vastaan. Viestintä – niin sisäinen, ulkoinen kuin henkilökohtaisiin taitoihin perustuva – onkin useimmiten kaikkein keskeisimmässä roolissa muutoksen läpiviemisessä.

Asiakaslähtöisyys on yksi suosituimmista arvoista yrityksissä. Kuinka monen organisaation kuukausi- tai viikkopalavereissa kuitenkaan aidosti ja suunnitelmallisesti keskustellaan asiakkaista?

Asiakaskuuntelussakin on olemassa mukavuus- ja epämukavuusalue. Esimerkiksi niin, että monissa yrityksissä jo keskustellaan asiakkaiden kanssa, saadaan palautetta ja kehitysideoita, mutta kuinka monessa yrityksessä keskustellaan lähteneiden asiakkaiden kanssa? Tai niiden, jotka eivät halua olla yrityksen asiakkaita? Ei hinta ole läheskään aina todellinen syy yhteistyön päättymiseen.  Ongelmat palvelun tuottamisessa tai henkilökemioissa jäävät helposti yrityksen johdolta huomaamatta, tai niiden vakavuutta vähätellään.

Committed to customers auttaa tunnistamaan missä oma organisaatio tällä hetkellä on, ja mitä pitäisi tehdä, että asiakaskeskeisyydestä tulisi aidosti osa organisaation ajattelua ja toimintaa.

Mallisivut on luettavissa (ja kirja tilattavissa) kustantajan sivuilla.

Disclaimer: olen kommentoinut kirjan sisältöä käsikirjoitusvaiheessa ja antanut muutamia muutosehdotuksia.

Kiitos, kun ostit velaksi!

Paperilasku, tuo katoava kansanperinne, on edelleen mitä moninaisin työkalu yrityksille: paitsi että sillä voi rahastaa asiakkaalta sovitun summan, sitä voi myös käyttää markkinoinnin ja viestinnän välineenä.

Teleoperaattorilla ollessani pyörittelimme laskupohjia oikein urakalla, sillä jostain syystä asiakkaat eivät ymmärtäneet mitä heiltä laskutettiin. Maahantuontialan yrityksessä ollessani muistan kirjoitelleeni laskuihin ”Rentouttavia kylpyhetkiä!” tai jotain klooripurkin tunnelmaan sopivaa. Asiakaskokemusta siis.

Samaa laskujen maailmaan sukeltamista suosittelisin Ellokselle – tosin he ovat sen jo tehneet, mutta tarkoitan nyt jotain muuta, kuin mitä seuraavaksi kuvailen.

Tilasin ensimmäistä kertaa elämässäni Elloksen verkkokaupasta jotain, eli tapetteja.  Kassalla useimmat verkkokaupat eivät edes tarjoa muuta kuin luottokortti/verkkopankkimaksua, sillä etukäteen rahastettu tuote on kauppiaalle riskittömämpi. Ellos on sen sijaan valinnut toisen tien. Koin, että minua suorastaan lempeästi ohjattiin tilaamaan laskulle. Laskutuslisä, 1,95 e, tuntui kohtuulliselta yli 150 euron kertaostokseen nähden.  Toimitus lähi-Siwaan oli sutjakas, ja lopulta laskukin kolahti postiluukusta.

Ja juuri tässä kohtaa sinänsä moitteettomaan asiakaskokemukseen tuli särö. Laskun mukana tuli ”vinkkipaperi” siitä, miten voin jaksottaa laskuni minimieriin jopa kolmen vuoden ajalle. Onhan se hyvä, että vaihtoehdoista tiedotetaan, mutta todellinen vuosikorko 29 % ei kuulosta kovin vilpittömältä. Jo tämä osamaksun markkinointi tässä vaiheessa prosessia herätti minussa ärtymystä, koska nyt ymmärsin paremmin, miksi lasku oli niin helppo vaihtoehto tilausvaiheessa. Suurempi otsakurttu kuitenkin tuli itse laskusta, jossa mainittiin ”nykyiseksi velakseni” 154 e. Minulle oli myös määritelty 400 euron ostoraja. En ole selvittänyt miksi sellainen on, mutta minusta raja on kovin matala. Olen varmaan epäluotettava asiakas.

ellos_velka

 

Teknisesti on totta, että olen velkaa Ellokselle siihen asti, kunnes suoritukseni on kirjautunut heidän tililleen. En kuitenkaan koe tämän osoittelun parantavan mahdollista tulevaisuuden asiakassuhdettamme. Kaiken lisäksi maksun saaja on epämääräiseltä kuulostava Resurs Bank AB Suomen sivuliike, jolle pikkutekstin mukaan Ellos Finland Oy on siirtänyt kaikki laskua koskevat oikeudet.

Pientä hiomista siis vielä, sillä tästä jäi väärällä tavalla  jotenkin halpa olo. Korkobisneskään ei herätä minussa erityisen positiivisia tunteita. Poikkeuksellisesti sanoisin, että kliseet kunniaan. Perinteinen ”Kiitos tilauksestasi!” tai ”Piipahdathan taas pian verkkokaupassamme!” olisi mukavampi  viesti noin niin kuin jatkoa ajatellen.