Avainsana-arkisto: asiakaskokemus

Turva-alue + asennevamma = kuoleva bisnes

Samalla kun markkinointi elää voimakasta metamorfoosia, viestintätoimistoista soitellaan ja tarjotaan edelleen vanhaa tuttua viestintäpalvelua. Siis sellaista, että tehdään teille mediaseurantaa, julkaistaan tiedotteita ja tarjotaan niitä medialle, toimitetaan asiakaslehteä ja vuosikertomusta. Tai hoidetaan teidän puolesta somea. Tarvitteko ehkä uusia verkkosivuja tai esitteitä? Niitäkin tehdään.

Mutta en muista, että yksikään olisi ehdottanut yhteistyötä, jonka tuloksena syntyisi uusia liidejä tai nykyisten asiakkaiden laskutus nousisi. Viestintätoimistot pysyttelevät määrittelemällään turva-alueella, sopivan etäällä yritysten liiketoiminnasta ja myynnistä.

Medianäkyvyys ei ole enää välttämätöntä asiantuntijamielikuvan rakentamisessa, vaikka siitä hyötyä onkin. Näkyvyyden saavuttamiseen ei edes tarvita viestintätoimistoa, paitsi jos haluaa ehdottomasti juttunsa myös painettuun lehteen, missä sen elinkaari on yksi päivä. Jos osaa itse kirjoittaa kiinnostavia tiedotteita, kätevät uutishuonepalvelut tavoittavat toimittajat hyvin. Johdonmukainen ja huolellinen sisältömarkkinointi kantaa ennemmin tai myöhemmin hedelmää, ja mitä tietointensiivisemmästä toimialasta on kyse, sitä vaikeampi tätä kaikkea on toteuttaa ostopalveluna.

Viestintätoimistoille ei sinänsä liene mahdotonta muuttua ja kehittyä maailman mukana. Osa on sen jo tehnytkin. Suurempi ongelma on asenneilmapiiri. Eräs tuntemani alan konkari ilmoitti taannoin, että ainoa markkinointiin liittyvä käsite, jota hän suostuu käyttämään, on sisältömarkkinointi. Erään toisen viestintäorientoituneen toimiston edustaja oli puolestaan sitä mieltä, että ”jätä meille yhteydenottopyyntö” useammassa kuin yhdessä paikassa verkkosivuilla antaa yrityksestä epätoivoisen vaikutelman.

Ostaisitko itse palvelua henkilöiltä, jotka vain vaivoin peittävät vastenmielisyytensä myyntiä ja markkinointia kohtaan? Jotka eivät ymmärrä, että pk-yrityksissä ei ole varaa itsetarkoitukselliseen seurusteluun sidosryhmien kanssa, vaan että menestyäkseen pk-yrityksen kaikkien toimintojen tulee tukea liiketoiminnallisia tavoitteita mahdollisimman konkreettisesti. Tai että kasvuyritys ei tee mitään verkkosivustolla, jota ei ole rakennettu asiakkaita kiinnostavaksi digitaaliseksi liiketoimintaympäristöksi.

En yhtään ihmettele, että viestintätoimistoista soitellaan. Vaiva on sama kuin suomalaisella yrityskentällä. Periaatteessa tajutaan, että maailma muuttuu, mutta käytännössä ei ymmärretä sen koskevan myös omaa bisnestä.

Muovijäätelöä

Kolmannes rasioista odottaa jatkosijoitusta mökin keittiössä.
Sattuisiko joku tarvitsemaan tyhjiä muovirasioita?

Perheessämme ei enää syödä Ingman Creamy -jäätelöä. Syy ei ole jäätelössä – sehän peittoaa kertalaakista kilpailijansa niin maun kuin vähälaktoosisen valikoiman suhteen – vaan oheistuotteena syntyvän muovijätteen määrä.

Näin kuluttajan näkökulmasta jäätelön pitäisi synnyttää positiivisia mielihyvän tunteita, ei ekologista ahdistusta ja huonoa omaatuntoa. Ahkera jäätelönsyönti ei kuitenkaan ole kovin ympäristöystävällistä. Yksi tapa vältellä ikäviä tunteita on kerätä muovi talteen uudelleenkäyttöä varten. Juu, jäätelörasiasta on moneksi: muun ruoan ja marjojen pakastamiseen ja säilyttämiseen, eväsrasiaksi, kynien säilyttämiseen sekä pensselitelineeksi maalausprojektiin. Varmaan niistä voisi askarrella siilin talvipesän ja lepakkolinnan. Mutta kun rasioita on kasassa kymmenittäin, ei niille todellisuudessa enää löydy mitään käyttöä. Eivätkä ne mahdu minnekään.

En tunne jäätelörasioiden valmistusprosessia eikä minulla ole mitään faktaa siitä, että pahvirasian tuottaminen aiheuttaisi vähemmän kasvihuonepäästöjä kuin muovirasian. Mutta kuluttajana minun on voitava tehdä konkreettisesti kestävä ostopäätös ja valinta, varsinkin, kun se kestävin olisi jättää jäätelö kauppaan. Minulle konkretia on sitä, että kun ryhdyn pakastealtaalla hedonistiksi, voin edes minimoida tästä mielihalusta syntyvän pakkausjätteen määrän. Muovirasiaan pakattu jäätelö on ihan yhtä paha juttu kuin valmiiksi pakatut broileri- ja jauhelihapakkaukset. Niiden survominen roskikseen kääntää joka kerta v-käyrän nousuun.

Miksi ihmeessä jäätelö pitää pakata niin vaikeasti, kun vaihtoehtojakin on? Kolme kaverin jäätelö ja Ben & Jerry’s myydään nestekartonkipakkauksessa, jonka voi kierrättää tai polttaa. Ben & Jerry’s myös kampanjoi aktiivisesti ilmastonmuutosta vastaan. Onhan Ingmanillakin muutamia jäätelömerkkejä, jotka pakataan nestekartonkiin. Please älkää vaan sanoko, että Creamyn brändi edellyttää ylellistä muovirasiaa. Jos näin on, onneksi en enää kuulu kohderyhmään.

Virastohengessä digitalisaatioon – asiakas numero 9:n kokemuksia poliisin lupapalveluista

Voin iloksenne kertoa, että suomalainen virastokulttuuri ei suinkaan ole kuolemassa, vaan jäykkiä ja asiakasta vieroksuvia käytäntöjä vaalitaan monin paikoin.

Havaitsin reilu viikko sitten, että passille voisi olla tarvetta kesälomalla, mutta vanhanmallisen 10 vuoden passini parasta ennen -päiväys oli mennyt jo puolitoista vuotta sitten. Eipä siinä mitään. Poliisihan on nykyään läsnä internetissä ja sosiaalisessa mediassa. Passin voi jopa tilata kokonaan netissä.

Minun kohdallani uuden passin hakeminen edellytti käyntiä lupapalveluissa. Eli reippaasti poliisin verkkopalveluun varaamaan aikaa.

Kas, heinäkuun toisella viikolla eli viiden viikon päässä olisi ensimmäinen vapaa aika! Valitettavasti en ehkä voi odottaa niin kauan. Kun tuohon lisätään vielä viikon toimitusaika, on loma jo melkein ohi. Rangaistukseksi kärsimättömyydestäni joudun jonottamaan lupapalveluihin vuoronumerolla.

The Day

8.04
Saavun paikalle poliisitaloon. Kuvittelen olevani 10 minuuttia etuajassa ja hyvissä asemissa ryntäämään ensimmäisten joukossa vuoronumeroautomaatille. Olen mielikuvaharjoitellut tilanteen edellisenä iltana moneen kertaan. Kun muut jäävät odottamaan hissiä, minä vedän henkeä ja ryntään raput neljänteen kerrokseen ja – hähää! – ohitan heidät.

Tajuan katsoneeni aukioloajan väärin – olenkin 4 minuuttia myöhässä ja taistelu parhaista sijoista on jo ohi. Saan käteeni numeron 10 (joka vähän myöhemmin vaihtuu 9:ksi, kun joku välistä luovuttaa ja läsnäolijat kierrättävät numerot solidaarisesti taaksepäin).

8.40
Vastailen sähköposteihin ja teen töitä. Puupenkki on kova ja kankku puutuu. 35 minuutin aikana vain yksi uusi ihminen on otettu sisään.

9.15
Nälkä ja kofeiinipuutos käyvät ylivoimaiseksi, joten lähden hakemaan 2. kerroksen Antellilta kahvin ja sämpylän. Saan erittäin ystävällistä ja aurinkoista palvelua. Arvelen henkilökunnalle, että kun sijainti on näin optimaalinen, he varmasti hyötyvät neljännen kerroksen mateluvauhtisesta palvelusta. Minulle kerrotaan, että kahvilalla ei ole lupa mainostaa lupapalveluiden tiloissa, ja moni taukoa kaipaava menee hissillä ohi pohjakerrokseen. Toisin sanoen: vaikka lupapalvelut ei tarjoa omissa tiloissaan vesi- tai kahviautomaattia, he eivät myöskään voi lisätä ovensuuhun lappua ”lähin kahvila sijaitsee rakennuksen 2. kerroksessa”. Sen sijaan ovessa on kyllä isolla punaisella tekstillä maininta, että jos poistuu paikalta ja oma vuoro menee sillä aikaa, joutuu ottamaan uuden vuoronumeron.

9.50
Kiinnitän huomiota siihen, että ajanvarauksen tehneitä huudellaan useita kertoja. Aika usein kukaan ei liikahda. Olen kuullut huhun, että jos joku jättää tulematta, jonosta ei oteta ketään tilalle. Voiko tämä oikeasti pitää paikkansa? Eli: kun ajan varannut jättää tulematta, virkailija istuu huoneessa odottamassa seuraavaa ajan varannutta asiakasta, ja vuoronumeroasiakkaat istuvat sillä aikaa aulassa odottamassa jopa tunteja. Minulle on epäselvää, miten tämä voi olla tehokasta ja kuka järjestelystä hyötyy.

10.30
Asiakas numero kahdeksan kutsutaan sisään. Minua alkaa jännittää – entä jos virkailija lähtee tämän jälkeen ruokatunnille eikä kukaan tuuraa häntä? Istunko täällä vielä tunnin tai puolitoista?

11.00
Alan katua, etten sittenkään varannut aikaa Mikkelistä, missä oli vapaita aikoja kuluvalle viikolle. Kolmessa tunnissa olisin jo ajanut sinne ja takaisin.

11.07
Minun vuoroni koittaa.

11.20

Passihakemus on jätetty. Jonotusaika: 3 h 2 min. Asian hoito: 10 min.

Mitä opimme?

Sähköisistä tai digitaalisista palveluista ei ole hyötyä, jos palveluprosessissa on pullonkauloja, joihin ei haluta puuttua.

Asiakkaiden pakottaminen tiettyyn toimintamalliin voi kääntyä itseään vastaan, sillä rankaisemalla harvoin päästää haluttuun oppimistulokseen.

Toimintaprosessin rakentaminen organisaation omista lähtökohdista ei vastaa tämän päivän ajattelua. Ikään kuin kesäkauden ruuhka olisi sääilmiö, jota ei voi ennakoida tai hallita, ja palveluntarjoaja on tämän ilmiön äärellä täysin voimaton.

Jos lupapalvelut olisi yksityinen yritys, sen asiakkaat olisivat jo aikaa sitten kaikonneet ketterimmille kilpailijoille, jotka

  • ymmärtävät ennakoida sesonkikauden panostamalla resursseihin ja joustaviin aikatauluihin.
  • jos eivät panosta resursseihin, panostavat ainakin siihen, että vuoronumerolla asioiville on tarjolla kohtuumukavat istuimet, vesi- ja kahviautomaatti tai kehotus käyttää läheistä kahvilaa.
  • kannustavat terveen järjen käyttämiseen: jos joku ajan varannut ei saavu paikalle, hänen tilalleen voidaan ottaa asiakas, jonka asia pystytään hoitamaan vapautuneessa ajassa.
  • saattaisivat jopa lähettää tekstiviestin asiakkaalle, jonka passi on vanhentumassa ja tarjota seuraavaa vapaata aikaa passin uusimiseksi.

Epäilemättä (tai toivottavasti) tämä on vain välivaihe. Haluan silti esittää näin julkisesti anteeksipyynnön poliisin lupapalveluille: anteeksi, että en suunnitellut lomaani ajoissa, en jaksanut odottaa viittä viikkoa enkä pystynyt hyödyntämään hienoa ajanvarausjärjestelmäänne, vaikka sellainen on minun verovaroillani rakennettu. Teen kaikkeni, että seuraavaa kolmituntista istuntoa ei enää tule.

Sohva, jolla on aina tilaa

Työhuoneessamme on musta nahkasohva. Roudasimme sen sinne kollegan kanssa pari vuotta sitten huoneenvaihdon yhteydessä. Sohva oli unohdettuna pimeän käytävän varrelle, missä se toimi lähinnä akustisena elementtinä. Kukaan ei koskaan istunut siinä, sillä kukapa nyt haluaisi istua tyhjän käytävän varrella seinää tuijottamassa. Tunnistimme kuitenkin potentiaalin. Nahka oli aitoa ja sohva pehmeä kuin lämmin halaus.

Ratkaisumme aiheutti toki kateutta ja närää. Heti seuraavana päivänä meillä kävi vieraita kertomassa, että kyseessä on heidän sohvansa. Olimme toimineet omavaltaisesti. Kysyimme, haluavatko he sohvansa takaisin tyhjän käytävän varrelle.

Mikä oikein on tarinan pointti? No tietysti se, että eihän sohva tullut huoneeseemme meitä varten. Emmehän me itse siinä istu juuri koskaan. Sohva on siellä asiakkaitamme varten.  Heitä, joilla on jotain asiaa tai kysyttävää, tai jotka haluavat muuten vaan tulla kylään. Tai käyttää huonetta, kun emme ole itse paikalla. Ja tietysti sohva on siellä myös näitä sohvan omistajia varten.

Tänään tajusin, että sohvalla on ollut viime kuukausina hyvin hiljaista. Ei sinänsä ihme. Koko huone on täynnä pahvilaatikoita, kyniä, termosmukeja ja lakupaketteja, rolluppeja ja vanhoja asiakaslehtiä. Kevät-, syys- ja joulusiivoukset on jääneet tekemättä viimeisen vuoden ajalta. Asiakkaat tuskin viihtyvät sellaisessa ympäristössä. Olemme siistijän painajaishuone. Itse emme ehdi murehtia asiaa.

On muitakin syitä. Aika harva käy enää vaihtamassa kuulumisia. Suurin osa kävijöistä tarvitsee jotain heti. Vaikka sohvalla olisi tilaa, ei ole aikaa istua. Eikä itselläkään olisi oikein aikaa kuunnella. Oheistarjoilummekin on ollut viime aikoina heikonlaista.

Joten: maanantaina ihan ensimmäiseksi varaan juhannusviikolle siivouspäivän kalenteriin. On aika panostaa taas asiakaskokemukseen.

Miten organisaatio kasvaa asiakaskeskeiseksi?

Johanna Vesterinen: Committed to customers (Suomen Liikekirjat 2014)
Johanna Vesterinen: Committed to customers (Suomen Liikekirjat 2014)

Viime syksynä en lukenut loppuun yhtäkään bisneskirjaa (aloitettuja on useitakin), sillä toimitusprojekteja oli meneillään edellisvuotta useampi. Yhden näistä projektikirjoista nostan nyt kirjaesittelyyn, sillä se on ajankohtaisuudessaan näppärä lukupaketti paitsi kaikille asiakkaista kiinnostuneille johtajille, myös markkinoinnin ja asiakaskokemuksen parissa työskenteleville.

Johanna Vesterisen Committed to customers – a 5-step model for delivering great customer experience (Suomen Liikekirjat 2014) on siitä poikkeuksellinen suomalaiskirja, että siinä ihan oikeasti esitellään konkreettisia ideoita ja ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi organisaatioissa. Juuri siksi lukukokemuksesta jää jotain käteenkin.

Committed to customers on vain 130-sivuinen, mutta anniltaan sitäkin tuhdimpi. Kirjassa esitellyt viisi vaihetta ovat

  • johdon sitoutuminen asiakaskeskeisyyteen
  • asiakkaiden kuuntelu
  • palautteen analysointi
  • ihmisten sitouttaminen ja
  • toimenpiteiden toteuttaminen

Käytännössä kirja esittelee suhteellisen tarkasti asiakaskeskeiseen organisaatiomalliin tähtäävän muutosprosessin ja onnistuneen lopputuloksen edellyttämät toimenpiteet.

Asiakaskeskeisyyden rakentaminen ei ole ongelmatonta, sillä useimmat yritykset  ovat organisoituneet palveluidensa, tuotteidensa ja sisäisten prosessiensa ympärille. Myös mittarit perustuvat usein asiakkaisiin vain välillisesti. Vaikka asiakaskeskeisyys ajatuksena hyväksyttäisiin ja sitä kannatettaisiin, organisaation rakenteet ja  esimerkiksi se, mistä ihmisiä mitataan, puskevat koko ajan muutosta vastaan. Viestintä – niin sisäinen, ulkoinen kuin henkilökohtaisiin taitoihin perustuva – onkin useimmiten kaikkein keskeisimmässä roolissa muutoksen läpiviemisessä.

Asiakaslähtöisyys on yksi suosituimmista arvoista yrityksissä. Kuinka monen organisaation kuukausi- tai viikkopalavereissa kuitenkaan aidosti ja suunnitelmallisesti keskustellaan asiakkaista?

Asiakaskuuntelussakin on olemassa mukavuus- ja epämukavuusalue. Esimerkiksi niin, että monissa yrityksissä jo keskustellaan asiakkaiden kanssa, saadaan palautetta ja kehitysideoita, mutta kuinka monessa yrityksessä keskustellaan lähteneiden asiakkaiden kanssa? Tai niiden, jotka eivät halua olla yrityksen asiakkaita? Ei hinta ole läheskään aina todellinen syy yhteistyön päättymiseen.  Ongelmat palvelun tuottamisessa tai henkilökemioissa jäävät helposti yrityksen johdolta huomaamatta, tai niiden vakavuutta vähätellään.

Committed to customers auttaa tunnistamaan missä oma organisaatio tällä hetkellä on, ja mitä pitäisi tehdä, että asiakaskeskeisyydestä tulisi aidosti osa organisaation ajattelua ja toimintaa.

Mallisivut on luettavissa (ja kirja tilattavissa) kustantajan sivuilla.

Disclaimer: olen kommentoinut kirjan sisältöä käsikirjoitusvaiheessa ja antanut muutamia muutosehdotuksia.