Avainsana-arkisto: asiakaskokemus

Jäähyväiset sekajätteelle

Jätehuoltoyhtiömme viestitteli viime vuoden puolella pakollisen perusmaksun käyttöönotosta. Asiakastiedotteessa kerrottiin, että suurimmalla osalla perusmaksu ei vaikuta kokonaiskustannuksiin – joillakin ne voivat jopa laskea. 

Mökkimme jätekuljetuksen vuosikustannus nousi perusmaksun myötä 60 %. Onneksi puhumme vain kymmenistä euroista, ja taloutemme kyllä kestää tämän investoinnin (sekä todennäköiset lähivuosien korotukset).   

On kuitenkin aika väsynyttä maksaa yhä enemmän palvelusta, eli kiinteistön rajalla nököttävän sekajäteastian tyhjennyksestä, jota emme oikeastaan tarvitse ja joka ei sellaisenaan vastaa enää arjen tarpeitamme. 

Tässä muutama käytännön fakta:

  1. Jätekuljetuksen tilaaminen haja-asutusalueelle ja mökeille on pakollista. Meidän on siis pakko a) tilata (vähintään) sekajätteen nouto ja b) maksaa tyhjennyksen lisäksi koko vuodelta perusmaksu, vaikka käytämme mökkiä vain kesäaikaan. 
  2. Lajittelemme tarkasti myös kaikki mökillä syntyvät jätteet, joten kuljetamme joka tapauksessa itsenäisesti pois muovin, lasin, metallin ja kartongin (biojätteen kompostoimme). Sekajätettä meidän ei kuitenkaan kannata viedä, koska maksamme sen noudosta. Se jätetään jäteastiaan odottelemaan jätekuljetusautoa, kun muut jätelajit kulkevat kauppareissun yhteydessä hyötykeräyspisteeseen. Järkevää? Resurssiviisasta?
  3. Mökkitiellä on juhannukselle asti roudan takia painorajoitus, mikä estää jäteauton käynnit. Ihmeen kaupalla pystymme vastuullisesti hoitamaan myös sekajätteen poiskuljetuksen alkukesän ajan. Loppukesäksi otamme sitten kuuliaisesti lakisääteisen jätekuljetuksen. 

Surullista on se, että tämä sekajätekeskeinen asiakassuhde ei varsinaisesti kannusta jätteiden lajitteluun: mitä tarkemmin lajittelemme, sitä vähemmän tuotamme sekajätettä ja sitä enemmän maksamme suhteessa sen noudosta. Voi sanoa, että pussilla on jo aikamoinen hintalappu. 

Toisaalta en yhtään ihmettele, jos nykyinen prosessi ei kaikilta osin toimi. Sanoohan sen nyt järkikin, ettei voi olla taloudellisesti kannattavaa ajattaa isoa jäteautoa maaseudun pikkuteillä poimimassa jätepussukoita sieltä täältä. Mutta olisiko erilaisten ”hintainnovaatioiden” sijaan fiksumpaa soveltaa asiakaslähtöistä palvelumuotoilua? Ilmainen vinkki: jäteyhtiön asiakas ei ole kiinteistö, vaan ihminen. Ja ihminen, joka lajittelee jätteensä kotona, haluaa tehdä sen myös mökillä, työpaikalla, kuntosalilla, leikkipuistossa, hotellissa ja ulkomaanmatkoilla. Ei hän yhtäkkiä heittäydy piittaamattomaksi assholeksi, joka surutta donkkaa banaaninkuoret ja metallitölkit sekajäteastiaan ja nauraa päälle. Asiakas haluaa lajitella, mutta jäteyhtiötä kiinnostaa vain onko sekajätteen nouto kunnossa.

Asiakaslähtöistä olisi esimerkiksi: 

  1. Asiakas voisi itse arvioida, tarvitseeko hän omaa sekajätteen tyhjennystä lainkaan, vai riittäisikö esimerkiksi lähimmän päätien varteen rakennettu yhteinen aluekeräyspiste, jonka piiriin hän voisi liittyä vuodessa tietyksi ajanjaksoksi. Jätelaissa on kaikenlaista pakollista, mutta on kummallista, miksei tämän vaihtoehdon tarjoaminen haja-asutusalueilla ole pakollista.
  2. Asiakkaan ei tarvitsisi maksaa samalta ajalta useampaa päällekkäistä, esim. kodin ja vapaa-ajanasunnon perusmaksua.
  3. Jos sekajäte haetaan omasta jäteastiasta, tyhjennysväli voisi olla kiinteästi kaikille 3 tai 4 viikkoa, mikä tehostaisi ajan ja resurssien käyttöä ja laskisi kustannuksia. 
  4. Ennen kaikkea asiakaslähtöistä olisi miettiä, onko sekajätteen kerääminen kiinteistökohtaisesti ylipäätään se, mitä asiakkaat tarvitsevat vai olisiko tänä päivänä jo tarvetta ihan uudenlaiselle mallille, joka vastaisi mökkiasukkaiden tarpeita, kannustaisi vähentämään ja lajittelemaan jäte, ja olisi myös jätekuljetuksen kannalta järkevää bisnestä.

Tämä vaatisi kuitenkin sen, että ihan oikeasti laitettaisiin hetkeksi lakipykälät, velvollisuudet, ”ei toimi meillä”, ”emme vastaa tästä” ja muut laitostumista edistävät meriselitykset sinne sekajäteastiaan – istuttaisiin alas, kuunneltaisiin asiakkaita, luotettaisiin ihmisten hyvyyteen ja mietittäisiin sitten, miten asiat pitäisi tehdä. Asiakaslähtöisesti.

Vuosi hävikkiruoka-asiakkaana

Lounasravintoloiden ylijäämäruoan myymisessä ei varsinaisesti ole mitään uutta – sitä on tehty paikallisena ja pienimuotoisena varmasti jo vuosikymmeniä. Uutta on sen sijaan hävikkiruoan ympärille viime vuosina syntynyt palvelubisnes, joka lienee pitkälti tulosta kiertotalousajattelun kehittymisestä ja ilmastonmuutoskeskustelusta. Globaalissa mittakaavassa noin kolmannes kaikesta tuotetusta ruoasta heitetään pois – ihan valtava määrä! –  ja sen osuus kasvihuonekaasupäästöistä on arviolta yli 8 %. Ruokahävikin torjuminen eri tavoin on yksi niistä pienistä keinoista, joilla jokainen voi osallistua ilmastonmuutoksen hidastamiseen.

Ympäristönäkökulman lisäksi ravintoloiden hävikkiruoan ostaminen tarjoaa arvokkaan käytännön avun, kun ei itse ehdi tai jaksa tehdä ruokaa joka päivä. Antellin lounasravintola pelasti arkeni vuosien ajan myymällä hyvää arkiruokaa kohtuulliseen litrahintaan. Viestintä hoidettiin sähköpostilla aina samaan kellonaikaan, ja jos halusi apajille, oli oltava ripeä.

Hävikkiruokaa aikuiseen makuun: Savukinkkupastaa, couscous-salaattia, sienikääröä ja focacciaa.

Työpaikka vaihtui, Antell jäi osaltani historiaan. Otin hävikkiruokapalvelu ResQ Clubin käyttöön noin vuosi sitten. Alkuvaiheessa tarjolla oli juuri sitä mitä toivoin: hinta-laatusuhteeltaan erinomaista perusruokaa, jota tarjosi erityisesti Toivolan vanhalla pihalla toiminut kahvila Muiston ”perijä” Love Local Brands Cafe. Harmitti, kun paikka lopetti. 

Vuoden aikana olen testaillut suurta osaa Jyväskylän keskusta-alueen tarjonnasta. Kotiruoka on valitettavasti vähemmistössä, ja edelleen suurin ja säännöllisin tarjonta tulee pizza- ja etnisistä ravintoloista, jotka eivät mene ihan pienten lasten makumaailman kanssa yksiin. 

Pääsääntöisesti ravintoloiden tarjonta noudattaa maailmanpelastusfilosofiaa: reilu annos kohtuulliseen hintaan. On toki myös niitä, jotka pyrkivät tekemään bisnestä eli annoskoko on vähän nafti ja sitä on jatkettu jäävuorisalaatilla. Muutoin palvelu on toiminut joka kerta erinomaisesti. Kertaakaan annos ei ole jäänyt saamatta. Koskaan ei ole sattunut mitään yllättävää. Tiettyjen ravintoloiden suosion huomaa nopeasti: parhaat annokset on jo myyty, kun itse vasta käynnistelet appia.

Välillä on kiva ”pelastaa” myös herkkuja. Henkilökohtaiset terveiset laatikon kannessa ilahduttivat!

Palvelun ainoa ongelma liittyy omasta näkökulmastani pakkaamiseen. Yksi vakioravintoloistani käyttää ”intialaismallista” laakeaa muovipakkausta, jossa on kolme lokeroa: yksi iso ja kaksi pientä. Ruoka, myös keitto, on aina pakattu isoon lokeroon. Tällaista pakkausta ei saa mitenkään kannettua kassissa vaakatasossa, koska paino on jakaantunut epätasaisesti. Riski, että nestemäinen ruoka valuu kassiin, on aika iso. (Lisäksi pakkaus on osittain musta. Leikkelenkin sen aina palasiksi ennen kierrättämistä.) Toiset ravintolat taas suosivat styroksisia ”snagaripakkauksia”. Enpä kehuisi niitäkään, sillä neste valuu helposti raoista ja pakkaus on sekin heitettävä sekajätteeseen.

Vaikka kuinka ruoan jalanjälki on pakkausta merkittävästi suurempi, moni – minäkin – suosii hävikkiruokaa ympäristösyistä. Pakkauksen ympäristöystävällisyys ja kierrätettävyys ovat osa asiakaskokemusta ja omaa arvomaailmaani. Kaupassa asioidessani valitsen aina ensisijaisesti tuotteen, jonka pakkaus on kierrätettävä ja toki tahtoisin toimia näin myös hävikkiruoan suhteen. Tästä syystä ResQ brändinä ei kanna ihan loppuun asti. Olisikin upeaa, jos ResQ tarjoaisi ravintola-asiakkailleen pakkausratkaisun, joka yhdenmukaistaisi asiakaskokemuksen lisäksi annoskokoja ja helpottaisi pakkausten kierrättämistä.

ResQ kerää ja tallentaa käyttäjilleen tietoa heidän ostoksistaan. Pienistä teoista kasvaa ajan kanssa isompia.

Pienenä vinkkinä, että aloittavien ravintoloiden kannattaisi ehdottomasti ottaa ResQ heti käyttöön. Hävikkiruoan myymisen lisäksi palvelu on samalla edullinen tapa tehdä tiettäväksi (eli markkinoida) omaa olemassaoloaan. On myös erinomaista, että moni K-kauppa myy erääntyviä tuotteita ResQ:n kautta.

panzanella
Kuivahtanut leipä taitaa olla yksi kotien ”suosituimmista” biojätteen täyttäjistä. Panzanellasalaatti on kätevä ja helppo ruoka, missä kuivahtanut vaalea leipä nousee oikeuksiinsa. Tämä hävikkiruoka on itsetehty.

Isommassa mittakaavassa ruokahävikin torjuminen tapahtuu tietysti monella muullakin sektorilla, ja meidän kuluttajien kannalta oleellista on tiedostaa ostotottumuksiemme heikkoudet sekä suunnitella ja ennakoida omat ja perheen tarpeet tarkemmin. Myös ruoan elinkaariajattelun omaksuminen on tärkeää, sillä se antaa perspektiivin hävikin laajuudelle. Mukillinen kahvia kun ei ole 3 dl vaan lähes 300 litraa vettä viemäriin

Muita hävikkiruokapalveluja
Lunchie Market
MatSmart
Fiksuruoka

Hävikkiruokaravintoloita Helsingissä
WasteFeast
Ravintola Loop
Restaurant Nolla

Kummajaiset Ähtärissä

Tämä postaus on tarina siitä, miten päiväretki Ähtärin eläinpuistoon onnistui ilman omaa autoa. Avainasiaksi nousi asiakaslähtöisyyden kehittäminen.

Jos haluaa matkustaa Ähtäriin julkisilla, vaihtoehtoja on kaksi: juna ja bussi. Junavuorot Jyväskylän suunnasta eivät ole erityisen päiväretkiystävällisiä: päivän ainoa vuoro ajaa vasta myöhään iltapäivällä ja vastaavasti pois pääsee sitten seuraavana päivänä. Onnistunut reissu vaatisi siis yöpymisen, mikä ei sopinut meidän aikatauluumme.

Onnibussilla sen sijaan pääsee mukavasti aamupäivällä Ähtäriin ja takaisin illansuussa puoli kuuden aikaan. Seinäjoelle tähtäävä reitti pysähtyy eläinpuiston liittymässä valtatie 18:n varrella.

Ensimmäinen ihmetys syntyikin, kun bussi jätti meidät määräpysäkille. Ohi suhahtivat autot 100 km tuntinopeutta eikä mitään erillistä tienylityspaikkaa jalankulkijoille – tietenkään –  ollut. Kun vilkas valtatie oli ylitetty, jatkoimme matkaa eläinpuistoon johtavan ajoväylän viertä pitkin. Seurueeseemme kuului kaksi aikuista ja kaksi säntäilevää alle kouluikäistä lasta, joiden kanssa kapealla pientareella kulkeminen ei ollut erityisen miellyttävää. Tuli tunne, että me bussilla saapuneet olemme marginaalinen kummajaisten ryhmä, joihin ei kannata panostaa.

Onneksi muutaman sadan metrin jälkeen alkoi tekeillä oleva (päällystämätön) kevyenliikenteen väylä, joka jatkui eläinpuistoon saakka. Matkaa valtatieltä eläinpuistoon kertyi kuitenkin yli kilometri ja ajallisesti reilu puoli tuntia (pääasiassa loivaa ylämäkeä), joten ”milloin ollaan perillä” mankuminen ja lasten motivoiminen alkoivat nousta keskeiseksi jo tässä vaiheessa päivää.

Itse eläinpuisto Pandataloineen oli positiivinen yllätys. Paikka oli kaunis, puiston polut leveät, siistit ja hyväkuntoiset ja reitin varrella oli lapsille sopivasti myös muuta ajanvietettä, kuten leikkipaikkoja.

Ainoa, mitä jäin kaipaamaan, oli turistikaupan pehmoleluvalikoimaan tällainen samanlainen (mutta pieni), oikeasti löysä ja raajojaan retkottava panda, joka olisi sopinut taaperolle unikaveriksi. Myynnissä olleet olivat aivan liian jäykkää tekoa.

 

Olin alun perin ajatellut, että meno- ja paluumatkan väliin jäävä 5,5 h riittäisi hyvin ja meille jäisi jonkin verran luppoaikaa. Näin ei kuitenkaan käynyt. Lounas, Pandatalo ja varsinainen eläinpuistokierros imaisivat tunteja, joten toinen ruokailu oli pakko jättää väliin. Laskimme, että paluukävelyyn on varattava melkein 45 minuuttia, jotta ehditään pitää lasten kanssa taukoja eikä kiirettä varmasti tulisi.

Reissun ikävin vaihe olikin bussin päivystäminen valtatien varressa. Osoittautui, että linja-auto oli noin 20 minuuttia myöhässä, joten kaikkiaan seisoskelimme maantien varressa puoli tuntia. Olo oli välillä jo melko uupunut, sillä odotteluun väsyneitä lapsia oli vaikea pidätellä turvallisesti pysäkin alueella ja ohi kiitävistä autoista iso osa ajoi vähintään satasta.

Ilahduttavaa oli tämä kaikille avoin kierrätyspiste. Joskin se eväsihmisen tärkein eli biojäte puuttui.

Mitä voisi tehdä asiakaslähtöisemmin?

Uskoakseni eläinpuiston ensisijainen kohderyhmä ovat lapsiperheet. Ihan yksinkertainen keino parantaa tämän kohderyhmän kokemusta olisi reitittää esimerkiksi kesän ajan Onnibussi ajamaan eläinpuiston kautta. Tiedän, aikatauluun tulisi  5-10 minuuttia lisää, mutta nykyinen malli on asiakkaille turvaton enkä usko sen lisäävän bussivaihtoehdon vetovoimaisuutta, sillä lapsille kävelymatka on aika pitkä (meno-paluu 2,4 km + eläinpuiston kierros 3 km + muu säntäily). Se myös vie odotteluineen kohtuuttoman paljon aikaa ”päiväbudjetista”, helposti puolitoista tuntia. Kävely ja odottelu ovat pois eläinpuiston palvelujen käytöstä, kuten meidänkin esimerkkimme osoitti. Eläinpuiston sisäänkäynnin lähellä on linja-autopysäkki, jolla pysähtyy Tuurista tuleva bussi. Miksi ei siis Onnibussikin?

Autolla 3 minuuttia, kävellen lasten kanssa puoli tuntia. Kumman valitsisit?

Toinen vaihtoehto olisi siirtää pysäkki kevyenliikenteen väylän alkukohdalle, mikä lyhentäisi kävelymatkaa jonkin verran ja olisi ennen kaikkea turvallinen kävellä sekä odottaa paluubussia. Kenties lainattavat potkulaudat tai pyörät tekisivät kävelyosuudesta nopeamman ja hauskemman.

Turvallisemmat ja yksinkertaisemmat liikennekäytännöt palvelisivat myös ulkomaalaisia lapsiperheitä, joille päiväretki Jyväskylän suunnalta voisi oikeasti olla kiinnostava vaihtoehto.

Mikäli mitään muutoksia nykykäytäntöön ei tehdä, on valitettavasti vaikea kuvitella, että ihmiset innostuisivat sankoin joukoin paikalle muulla kuin omalla autolla. On surullista, että pk-seudun ulkopuolella julkisten kulkuvälineiden käyttö on aina vaivalloisempaa kuin oman auton, sillä ympäristökysymysten näkökulmasta asian pitäisi olla jo toisinpäin.

Tässäkin tapauksessa yhdellä yksinkertaisella toimenpiteellä sekä bussiyhtiön ja eläinpuiston yhteistyöllä kokemuksesta saataisiin hetkessä perheystävällisempi. Ilmastoystävällisyydestä puhumattakaan.

Sekaisin muovinkeräyksestä

Noin 15 vuotta sitten organisaatioissa alkoi ulkoistusbuumi. Ideana oli ”keskittyä ydinliiketoimintaan” ja ulkoistaa kaikki mikä ei liittynyt suoraan siihen, esimerkiksi IT, taloushallinto, asiakaspalvelu, siivous ja kiinteistön omistus.

Ulkoistaminen kuulostaa kuitenkin aika negatiiviselta. Siksi nykyään puhutaan yhteistyöverkostosta. Siinä onkin paljon parempi klangi; yhteistyöhän on aina hyvä juttu.

Mutta on osa-alue, jota ei voi riskittömästi ulkoistaa tai jättää yhteistyöverkoston hoidettavaksi, oli julkinen toimija, start-up tai dinosaurus: asiakasprosessi.

Asiakasprosessinsa osittain tai kokonaan ulkoistaneessa yrityksessä ei voi syntyä todellista asiakaslähtöisyyttä. Ihan jo siitä syystä, että kun ulkoistetaan joku prosessin ”vaikea” tai ”kallis” osa-alue, ei todellisuudessa ajatella asiakkaan vaan omaa etua. Kun palveluja pyöritetään organisaatio- tai tuotelähtöisesti, ja lisäksi jokainen yhteistyökumppani vastaa vähän eri taholle ja optimoi omaa panos-tuotossuhdettaan, ongelmia – vähintään viestinnällisiä, usein myös toiminnallisia – tulee väistämättä. On nimittäin niin, ettei loppuasiakasta kiinnosta kuka jostain asiasta tai ongelmasta oikeasti vastaa palveluntarjoajan verkostohimmelissä. Hänen näkökulmastaan siitä vastaa se taho, jonka asiakas hän itse kokee olevansa.

”…Ja sitten se lähtee mopolla viemään muovijätettä keräykseen…”

Ihmettelin aikani, miksi muovinkeräyksen järjestämisessä ihmisten toimintatapojen ja toiveiden huomioiminen kaikui kuuroille korville. Pieni googlailu paljasti, että kuluttajamuovin keräysprosessi on pilkottu todella monelle eri toimijalle. Käsitykseni mukaan

  • muovinkeräyksen järjestäminen on muovipakkausten tuottajien (yleensä pakkaajat ja pakattujen tuotteiden maahantuojat) vastuulla. Tätä lain asettamaa tuottajavastuuta varten on muodostettu tuottajayhteisö, Suomen Uusiomuovi Oy.
  • keräyspisteiden järjestämisestä ja ylläpidosta vastaa kuitenkin em. tahon valtuuttamana Suomen Pakkauskierrätys RINKI Oy.
  • pk-seudulla on mahdollista tilata muovinkeräysastia taloyhtiöön, ja tätä hoitaa HSY.
  • jos Ringin muovinkeräysverkosto on liian väljä, kaupunki tai kunta voi järjestää omalla kustannuksellaan täydentävää keräystä. 
  • keräyspisteiden tyhjentämisen hoitaa joku sovituista kuljetusliikkeistä. Näistä ilmeisesti vain osa – jos yksikään – operoi esimerkiksi viikonloppuisin ja/tai pyhäpäivinä.
  • Keräyspisteistä muovi toimitetaan terminaalioperaattoreille, jotka toimittavat sen edelleen Riihimäelle.
  • kerätyn muovin käsittelyn ja jalostamisen hoitaa Fortumin muovijalostamo Riihimäellä.

Oleellisin pointti on, että käytännössä muovinkeräyksen ”asiakas” onkin muovin tuottaja, ei muovin kierrättäjä. Seuraavaksi voi kysyä, olenko minä muovin kierrättäjänä yhtään kenenkään asiakas. Kiinnostaako näistä edellä mainituista tahoista ketään, jos minulla on joku muovinkierrätykseen liittyvä ongelma tai kehitysehdotus?

Julkisuudessa olleen keskustelun ja juttujen perusteella tiedämme jo, että ainakin osalla paikkakunnista kierrätyspisteitä on liian vähän tai ne ovat liian kaukana. Palautteesta huolimatta pisteitä ei tule lisää. Tuottajavastuulaki velvoittaa järjestämään valtakunnallisesti 500 muovinkeräyspistettä, ja tämä velvoite on Ringin mukaan saavutettu. Jos kunta haluaa palvella asukkaitaan paremmin ja vastata heidän kierrätysintoonsa, se joutuu kustantamaan täydentävän keräyksen itse.

Lisäksi suositut kierrätyspisteet ovat viikonloppuisin ja juhlapyhinä täynnä, koska tyhjennysrytmi ei noudata tai huomioi ihmisten viikonloppupainotteista kauppa-asiointi- ja siivousrytmiä.

Jos toiminta olisi asiakaslähtöistä, ihmisille ei ehkä kerrottaisi, että viekää ne muovit vasta alkuviikosta sinne keräykseen, kun kuljetusliikkeen auto on käynyt sen tyhjentämässä maanantaina tai tiistaina.

Oikea ratkaisu olisi tutkia ja kuvata, miten ihmiset todellisuudessa toimivat ja sopeuttaa oma toimintamalli mahdollisimman pitkälle tukemaan asiakkaiden hyvää ja positiivista kierrätyskokemusta. Ja nimenomaan kokonaisuutena – missä, milloin ja miten kierrätys on ihmisten kannalta kannustavinta. 

Olen itse antanut kaksi kertaa palautetta Ringille siitä, että Jyväskylän keskustassa, missä asuu tuhansia ihmisiä (laajemman kantakaupungin alueella n. 30 000), ei ole yhtään muovinkeräyspistettä. Ringistä sanotaan, että asiasta päättää kaupunki. Suomeksi: jos haluatte keskustaan muovinkeräyksen järjestäkää ja maksakaa itse.

Pari viikkoa sitten kaupunginhallitus päätti erään valtuustoryhmän tekemään aloitteeseen vastaten, että edelleenkään Jyväskylän keskustaan ei tule muovinkeräyspistettä, vaan ensin pitää selvittää mm. keräyspisteen aiheuttamat ympäristövaikutukset. Ympäristövaikutus saattaisi tosiaan olla se, että turhat hiilidioksidipäästöt vähenisivät, kun ei tarvitsisi kuskata muovia autolla markettiin, ja toisaalta muovinkeräys saattaisi yleistyä, kun se tehtäisiin helpoksi myös autottomille opiskelijoille ja vanhuksille. Melkoisia riskejä molemmat.  Todellinen syy lienee täydentävän keräyksen aiheuttamat kustannukset. Uskon taloyhtiökohtaiseen muovinkeräykseen, mutta pk-seudun ulkopuolella asiat tuntuvat tapahtuvan todella hitaasti. Parasta asennemuutoksen edistämistä olisi antaa vapaaehtoisten näyttää mallia yhteisen keräyspisteen muodossa. 

Yksi käsitys on itselläni vahvistunut koko ajan: se mitä minä kuluttajan ajattelen ja haluan tehdä muovinkierrätykseen liittyen, on melko merkityksetöntä niiden tahojen näkökulmasta, jotka keräystä Suomessa järjestävät ja hoitavat. Heille riittää lain asettama taso. EU:n muovinkierrätystavoitteita ajatellen keräys taitaa olla tällä hetkellä ihan väärissä käsissä.

Tämän postauksen innoitti #muovitonmaaliskuu.

Katso myös edelliset postaukset Muoviperheen musta lammas ja Muovikuplassa

Vähemmän sujuva arki

Postillahan ei mene tällä hetkellä mitenkään hyvin. En lähtökohtaisesti pidä jälkibisnesviisastelusta ja kollektiivisesta lyödään lyötyä -meiningistä, mitä somessa paljon harrastetaan.  Nyt on kuitenkin pakko hieman kritisoida palvelukokemusta, joka ei ainakaan sujuvoita arkeani.

Postilla on kiva, personoitava palvelu: omakuvapostimerkki. Käytän sitä vuosittain. Tilaus- ja toimitusprosessi on hiottu viimeisen päälle: postimerkin suunnittelu, tilaus ja maksaminen käyvät nopeasti netissä ja postimerkit tupsahtavat postiluukusta yleensä viimeistään toisena arkipäivänä.

Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.
Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.

Hinnoittelussa asiakkaita houkutellaan selvästi tilaamaan 1. luokan merkkejä, joiden arkkihinta on vain euron kalliimpi kuin 2. luokan merkeillä. Olenkin useimmiten tilannut 1. luokan merkkejä, jotta voin tarvittaessa ottaa varman päälle toimitusnopeuden suhteen.

1. luokan merkeissä on kuitenkin se ongelma, että niihin tarvitaan priority-tarra tai joku itsekirjailtu teksti mukaan, jotta ne varmasti menevät nopeasti perille. Itsepiirtely ei paljon houkuta. Ja tarrojahan ei tietysti tule postimerkkien mukana. Jos haluan hyödyntää maksamani 1. luokan merkin, minun pitää varta vasten lähteä hakemaan priority-tarroja Postista tai jostain ”vastaavasta” liikkeestä. Näin koko sähköisen asioinnin idea vesittyy.

Asiakaskokemuksen ydin ja prosessin suurin puute on juuri tässä: pitäisi ymmärtää, miten palvelu viedään loppuun asti asiakkaan arjessa.

Olen antanut asiasta joka vuosi palautetta ja kehitysehdotuksen Postille. Priority-tarrat voisivat tulla samassa kuoressa merkkien kanssa, tai sitten ne voisi painattaa samalle arkille missä merkit ovat. Tilaa arkilla on.

Vuonna 2013 sain ehdotukseeni ”robottivastauksen”*. Parina viime vuotena annoin palautteen suullisesti Priority-tarroja hakiessa ja tänä vuonna jälleen sähköisesti. Tällä kertaa en saanut edes robottivastausta. Jos asiakkaiden ehdotuksia ei voida toteuttaa, olisi kiva kuulla, miksei.

Ongelmaan on olemassa toki hyvin yksinkertainen ratkaisu. Joko a) en enää käytä kyseistä palvelua tai b) tilaan vain 2. luokan merkkejä. Kumpikaan ei toki ratkaise asiaa Postin näkökulmasta, mutta ilmeisesti ”sujuvampi arki” tarkoittaa Postilla jotain ihan muuta.

 

*Tarkoituksellisen ympäripyöreä ja muodollinen massavastaus, jossa kiitetään palautteesta, ja josta tulee lähinnä pahalle tuulelle.