Avainsana-arkisto: asiakaskokemus

Sekaisin muovinkeräyksestä

Noin 15 vuotta sitten organisaatioissa alkoi ulkoistusbuumi. Ideana oli ”keskittyä ydinliiketoimintaan” ja ulkoistaa kaikki mikä ei liittynyt suoraan siihen, esimerkiksi IT, taloushallinto, asiakaspalvelu, siivous ja kiinteistön omistus.

Ulkoistaminen kuulostaa kuitenkin aika negatiiviselta. Siksi nykyään puhutaan yhteistyöverkostosta. Siinä onkin paljon parempi klangi; yhteistyöhän on aina hyvä juttu.

Mutta on osa-alue, jota ei voi riskittömästi ulkoistaa tai jättää yhteistyöverkoston hoidettavaksi, oli julkinen toimija, start-up tai dinosaurus: asiakasprosessi.

Asiakasprosessinsa osittain tai kokonaan ulkoistaneessa yrityksessä ei voi syntyä todellista asiakaslähtöisyyttä. Ihan jo siitä syystä, että kun ulkoistetaan joku prosessin ”vaikea” tai ”kallis” osa-alue, ei todellisuudessa ajatella asiakkaan vaan omaa etua. Kun palveluja pyöritetään organisaatio- tai tuotelähtöisesti, ja lisäksi jokainen yhteistyökumppani vastaa vähän eri taholle ja optimoi omaa panos-tuotossuhdettaan, ongelmia – vähintään viestinnällisiä, usein myös toiminnallisia – tulee väistämättä. On nimittäin niin, ettei loppuasiakasta kiinnosta kuka jostain asiasta tai ongelmasta oikeasti vastaa palveluntarjoajan verkostohimmelissä. Hänen näkökulmastaan siitä vastaa se taho, jonka asiakas hän itse kokee olevansa.

”…Ja sitten se lähtee mopolla viemään muovijätettä keräykseen…”

Ihmettelin aikani, miksi muovinkeräyksen järjestämisessä ihmisten toimintatapojen ja toiveiden huomioiminen kaikui kuuroille korville. Pieni googlailu paljasti, että kuluttajamuovin keräysprosessi on pilkottu todella monelle eri toimijalle. Käsitykseni mukaan

  • muovinkeräyksen järjestäminen on muovipakkausten tuottajien (yleensä pakkaajat ja pakattujen tuotteiden maahantuojat) vastuulla. Tätä lain asettamaa tuottajavastuuta varten on muodostettu tuottajayhteisö, Suomen Uusiomuovi Oy.
  • keräyspisteiden järjestämisestä ja ylläpidosta vastaa kuitenkin em. tahon valtuuttamana Suomen Pakkauskierrätys RINKI Oy.
  • pk-seudulla on mahdollista tilata muovinkeräysastia taloyhtiöön, ja tätä hoitaa HSY.
  • jos Ringin muovinkeräysverkosto on liian väljä, kaupunki tai kunta voi järjestää omalla kustannuksellaan täydentävää keräystä. 
  • keräyspisteiden tyhjentämisen hoitaa joku sovituista kuljetusliikkeistä. Näistä ilmeisesti vain osa – jos yksikään – operoi esimerkiksi viikonloppuisin ja/tai pyhäpäivinä.
  • Keräyspisteistä muovi toimitetaan terminaalioperaattoreille, jotka toimittavat sen edelleen Riihimäelle.
  • kerätyn muovin käsittelyn ja jalostamisen hoitaa Fortumin muovijalostamo Riihimäellä.

Oleellisin pointti on, että käytännössä muovinkeräyksen ”asiakas” onkin muovin tuottaja, ei muovin kierrättäjä. Seuraavaksi voi kysyä, olenko minä muovin kierrättäjänä yhtään kenenkään asiakas. Kiinnostaako näistä edellä mainituista tahoista ketään, jos minulla on joku muovinkierrätykseen liittyvä ongelma tai kehitysehdotus?

Julkisuudessa olleen keskustelun ja juttujen perusteella tiedämme jo, että ainakin osalla paikkakunnista kierrätyspisteitä on liian vähän tai ne ovat liian kaukana. Palautteesta huolimatta pisteitä ei tule lisää. Tuottajavastuulaki velvoittaa järjestämään valtakunnallisesti 500 muovinkeräyspistettä, ja tämä velvoite on Ringin mukaan saavutettu. Jos kunta haluaa palvella asukkaitaan paremmin ja vastata heidän kierrätysintoonsa, se joutuu kustantamaan täydentävän keräyksen itse.

Lisäksi suositut kierrätyspisteet ovat viikonloppuisin ja juhlapyhinä täynnä, koska tyhjennysrytmi ei noudata tai huomioi ihmisten viikonloppupainotteista kauppa-asiointi- ja siivousrytmiä.

Jos toiminta olisi asiakaslähtöistä, ihmisille ei ehkä kerrottaisi, että viekää ne muovit vasta alkuviikosta sinne keräykseen, kun kuljetusliikkeen auto on käynyt sen tyhjentämässä maanantaina tai tiistaina.

Oikea ratkaisu olisi tutkia ja kuvata, miten ihmiset todellisuudessa toimivat ja sopeuttaa oma toimintamalli mahdollisimman pitkälle tukemaan asiakkaiden hyvää ja positiivista kierrätyskokemusta. Ja nimenomaan kokonaisuutena – missä, milloin ja miten kierrätys on ihmisten kannalta kannustavinta. 

Olen itse antanut kaksi kertaa palautetta Ringille siitä, että Jyväskylän keskustassa, missä asuu tuhansia ihmisiä (laajemman kantakaupungin alueella n. 30 000), ei ole yhtään muovinkeräyspistettä. Ringistä sanotaan, että asiasta päättää kaupunki. Suomeksi: jos haluatte keskustaan muovinkeräyksen järjestäkää ja maksakaa itse.

Pari viikkoa sitten kaupunginhallitus päätti erään valtuustoryhmän tekemään aloitteeseen vastaten, että edelleenkään Jyväskylän keskustaan ei tule muovinkeräyspistettä, vaan ensin pitää selvittää mm. keräyspisteen aiheuttamat ympäristövaikutukset. Ympäristövaikutus saattaisi tosiaan olla se, että turhat hiilidioksidipäästöt vähenisivät, kun ei tarvitsisi kuskata muovia autolla markettiin, ja toisaalta muovinkeräys saattaisi yleistyä, kun se tehtäisiin helpoksi myös autottomille opiskelijoille ja vanhuksille. Melkoisia riskejä molemmat.  Todellinen syy lienee täydentävän keräyksen aiheuttamat kustannukset. Uskon taloyhtiökohtaiseen muovinkeräykseen, mutta pk-seudun ulkopuolella asiat tuntuvat tapahtuvan todella hitaasti. Parasta asennemuutoksen edistämistä olisi antaa vapaaehtoisten näyttää mallia yhteisen keräyspisteen muodossa. 

Yksi käsitys on itselläni vahvistunut koko ajan: se mitä minä kuluttajan ajattelen ja haluan tehdä muovinkierrätykseen liittyen, on melko merkityksetöntä niiden tahojen näkökulmasta, jotka keräystä Suomessa järjestävät ja hoitavat. Heille riittää lain asettama taso. EU:n muovinkierrätystavoitteita ajatellen keräys taitaa olla tällä hetkellä ihan väärissä käsissä.

Tämän postauksen innoitti #muovitonmaaliskuu.

Katso myös edelliset postaukset Muoviperheen musta lammas ja Muovikuplassa

Vähemmän sujuva arki

Postillahan ei mene tällä hetkellä mitenkään hyvin. En lähtökohtaisesti pidä jälkibisnesviisastelusta ja kollektiivisesta lyödään lyötyä -meiningistä, mitä somessa paljon harrastetaan.  Nyt on kuitenkin pakko hieman kritisoida palvelukokemusta, joka ei ainakaan sujuvoita arkeani.

Postilla on kiva, personoitava palvelu: omakuvapostimerkki. Käytän sitä vuosittain. Tilaus- ja toimitusprosessi on hiottu viimeisen päälle: postimerkin suunnittelu, tilaus ja maksaminen käyvät nopeasti netissä ja postimerkit tupsahtavat postiluukusta yleensä viimeistään toisena arkipäivänä.

Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.
Arkilla olisi hyvin tilaa priority-tarroille.

Hinnoittelussa asiakkaita houkutellaan selvästi tilaamaan 1. luokan merkkejä, joiden arkkihinta on vain euron kalliimpi kuin 2. luokan merkeillä. Olenkin useimmiten tilannut 1. luokan merkkejä, jotta voin tarvittaessa ottaa varman päälle toimitusnopeuden suhteen.

1. luokan merkeissä on kuitenkin se ongelma, että niihin tarvitaan priority-tarra tai joku itsekirjailtu teksti mukaan, jotta ne varmasti menevät nopeasti perille. Itsepiirtely ei paljon houkuta. Ja tarrojahan ei tietysti tule postimerkkien mukana. Jos haluan hyödyntää maksamani 1. luokan merkin, minun pitää varta vasten lähteä hakemaan priority-tarroja Postista tai jostain ”vastaavasta” liikkeestä. Näin koko sähköisen asioinnin idea vesittyy.

Asiakaskokemuksen ydin ja prosessin suurin puute on juuri tässä: pitäisi ymmärtää, miten palvelu viedään loppuun asti asiakkaan arjessa.

Olen antanut asiasta joka vuosi palautetta ja kehitysehdotuksen Postille. Priority-tarrat voisivat tulla samassa kuoressa merkkien kanssa, tai sitten ne voisi painattaa samalle arkille missä merkit ovat. Tilaa arkilla on.

Vuonna 2013 sain ehdotukseeni ”robottivastauksen”*. Parina viime vuotena annoin palautteen suullisesti Priority-tarroja hakiessa ja tänä vuonna jälleen sähköisesti. Tällä kertaa en saanut edes robottivastausta. Jos asiakkaiden ehdotuksia ei voida toteuttaa, olisi kiva kuulla, miksei.

Ongelmaan on olemassa toki hyvin yksinkertainen ratkaisu. Joko a) en enää käytä kyseistä palvelua tai b) tilaan vain 2. luokan merkkejä. Kumpikaan ei toki ratkaise asiaa Postin näkökulmasta, mutta ilmeisesti ”sujuvampi arki” tarkoittaa Postilla jotain ihan muuta.

 

*Tarkoituksellisen ympäripyöreä ja muodollinen massavastaus, jossa kiitetään palautteesta, ja josta tulee lähinnä pahalle tuulelle.

Kohdennettua paperimainontaa digitilaajille

Olemme olleet paikallisen Maakuntalehden digitilaajia jo lähes kaksi vuotta. Luemme lehteä yleensä padilla, ja palvelu on toiminut suurimmalta osin hyvin ja ongelmitta.

Huvitusta aiheuttaa lähinnä Maakuntalehden markkinointi. Postiluukusta kolahtaa nimittäin säännöllisesti paperimainoksia, joilla kosiskellaan lehdelle uusia tilaajia.

Voi että. Vielä 15 vuotta sitten tämä olisi ollut vain karua markkinoinnin arkea: osoitteetonta massasuoramarkkinointia toivoen, että joku alueella osuu kohderyhmään ja tilaa. Mutta entäs nyt, kun elämme 2010-lukua, ja käytettävissä on kaikki mahdollinen data-analytiikka?

Sen sijaan, että otettaisiin vähän älyä mukaan hommaan, Maakuntalehden markkinointiosastolla käytetään halvinta mahdollista kikkaa: jaetaan mainos kaikkiin niihin postiluukkuihin, joihin ei jaeta lehteä. Me lienemme kaupungin ainoat digitilaajat, koska muutenhan tämä voisi olla vähän noloa. Ja jopa uhka digitaalistuvaksi mediakonserniksi itsensä mieltävän yrityksen maineelle.

Kuten kuvasta näkyy, testasin, ja kyllä toi mun padi mahtuu aamiaispöytään huomattavasti paremmin kuin nykyinen tabloid-lehti.
Kuten kuvasta näkyy, testasin, ja kyllä toi mun padi mahtuu aamiaispöytään huomattavasti paremmin kuin nykyinen tabloid-lehti.

Siilo-organisaatio jyrää asiakaslähtöisyyden

Asiakaslähtöisyys – tuo yksi yritysten suosituimmista arvoista. Ja pahimmista kompastuskivistä.

Ilman vankkaa tutkimustaustaakin voidaan sanoa, että  valtaosa B2B-yrityksestä pitää itseään asiakaslähtöisinä.  Ajattelemme asiakasta ja hänen tarpeitaan, olemme siis asiakaslähtöisiä. Mutta kun asiaa kysytään asiakkailta, heistä parhaimmillaan vain viidennes on samaa mieltä.

Se, että puhutaan asiakkaista, ei tarkoita, että puhe ja ajattelu olisi asiakaslähtöistä.

Tyypillinen, suomalainen B2B-yritys on funktionaalinen yksikkökeskeisesti järjestäytynyt organisaatio: on myyntiä, asiakaspalvelua, tuote-, palvelu- tai asiantuntijayksiköitä, mahdollisesti IT-osasto ja HR. Siilojen toimintaa ohjaavat ylätasolla yhteiset, mutta käytännössä omat yksikkökohtaiset tavoitteet, joihin ihmisten on helpompi sitoutua. Yksikön pomo tekee yksikköä koskevat päätökset ja istuu johtoryhmässä. Yksi yrityksen arvoista on asiakaslähtöisyys, mutta todellisuudessa asiakaslähtöisyys on synonyymi sille, että nimetty asiakasvastaava tapaa asiakkaita silloin tällöin. Kun asiakas ostaa, ensin hänen kanssaan keskustelee myynti, sitten asiakaspalvelu, sitten palvelutuotanto ja sitten ehkä vielä tekninen tuki, jos sellaista tarvitaan.

Tämä kaikki juontaa siihen, miten yritystä johdetaan, miten tavoitteet asetetaan ja millaista ajattelua organisaatiossa vaalitaan. Onko esimerkiksi asiakasarvon tuottamista pohdittu tosissaan? Vai tuijotellaanko kuukausipalaverissa vain liikevaihtokäyriä?

Oleellista on, miten yritys käytännössä pyrkii tavoitteisiinsa. Aika monessa yrityksessä tämä tapahtuu niin, että tulevan tilikauden kasvutavoitteet jyvitetään eri liiketoimintayksiköille, jotka sitten tahoillaan miettivät, miten tavoitteisiin päästään.

Markkinointi tarjoaa usein raadollisen näköalapaikan yrityksen todellisen asiakaslähtöisyyden tasoon. Asiakaslähtöisessä yrityksessä markkinointi – kaikkien muiden tavoin – tuntee asiakkaat, heidän tarpeensa ja liiketoimintansa mahdollisimman hyvin, jolloin markkinointi myös pystyy solahtamaan osaksi asiakkaan liiketoimintaa ja löytämään arvontuotantoa lisäävät kohdat.

En tiedä miksi asiakaslähtöisen organisaation vastakohtaa kutsutaan, mutta kutsun sitä tässä itsekeskeiseksi organisaatioksi.

Itsekeskeisessä organisaatiossa markkinoinnin lähtökohtana on huomioida tasapuolisesti oman yrityksen kaikki liiketoiminta-alueet. Suunnittelun fokuksessa ei ole asiakas, vaan yksiköiden tarpeet.

Itsekeskeisen organisaation arki näkyy asiakkaille esimerkiksi näin:

  • Yrityksen viestintää ja markkinointia ei rakenneta pitkäjänteisesti keskittyen arvon tuottamiseen, vaan täsmäteemoihin ja -kampanjoihin, jotka palvelevat suoraan tietyn liiketoimintayksikön myyntitavoitteita.
  • Verkkosivuilla tuotteiden ja palveluiden ryhmittely muistuttaa erehdyttävästi organisaation sisäistä rakennetta.
  • Eri liiketoimintayksiköiden henkilöt saattavat tavata samaa asiakasta vuoroviikoin tajuamatta sitä itse.
  • Olemassa olevilta asiakkailta kysytään tyytyväisyyttä heidän ostamiinsa palveluihin, ei saavuttamiinsa hyötyihin.
  • Yritys ei satsaa asiakkaittensa kuunteluun ja palvelukehitykseen, vaan keskittyy ristiinmyyntiin.

Ristiinmyynti on hyvä esimerkki siitä, miten organisaation ajattelu pidetään etäällä asiakaslähtöisyydestä. Ristiinmyynnissä ei lähtökohtaisesti ajatella asiakkaan, vaan yrityksen tarvetta syventää asiakassuhdetta. Asiakkaalla on joku tuote tai palvelu, ja nyt hänelle pitäisi myydä myös toisen liiketoimintayksikön palveluja. Yrityksissä, joissa tuijotellaan exceliä ja ihmetellään ”miksi asiakkaalla on meidän 10:stä palvelusta käytössään vain nämä kaksi”, sormi osoittaa yleensä laiskan myyjän suuntaan. Se, että yrityksellä  on alan kattavin valikoima  ja kaksikymmentä eri kilkutinta, ei tarkoita, että automaattisesti yksikään niistä olisi asiakkaan tarpeita vastaava.

Miksi siirtyminen pois laatikko-organisaatiosta on niin vaikea, ajatustasolla jopa mahdoton? Liiketoiminnan kehittämisen, seurannan ja raportoinnin kannalta perinteinen siilo-organisaatio jaettuine tulostavoitteineen toimii kuin junan vessa. Johtamisen näkökulmasta tämä malli on yksinkertainen ja läpinäkyvä. Samalla kuitenkin tehdään lähes ylivoimaiseksi aito asiakaslähtöinen toiminta, jossa yrityksen tavoitteena on henkinen integroituminen osaksi asiakkaan liiketoimintaa, asiakkaan kuuntelu ja jatkuva vuorovaikutus, nopea muutoksiin reagoiminen sekä asiakaslähtöinen markkinointi. Siilo-organisaatiossa johtajat tekevät päätökset, vaikka – Sami Pajua ja HCL:n casea lainaten – ”asiakasarvon luomisen kannalta kriittisimmät työntekijät eivät ole johtajia, vaan niitä jotka tekevät suoraa asiakastyötä”.

Organisoituminen asiakas- tai esimerkiksi toimialakohtaisiin moniosaajatiimeihin ei ole enää poikkeuksellista, mutta toisaalta ei kovin yleistäkään. Lean-ajatteluun perustuva prosessiorganisaatio rikkoo ja häiritsee monen johtajan maailmankuvaa. Erityisesti asiantuntijatyötä tekevillä yrityksillä ei pitäisi olla mitään ylivoimaista estettä harkita muutakin kuin perinteistä siilomallia. Rohkeuttahan se tietysti vaatii ja uskallusta erottua kilpailijoista.

Painolastia

Yksi digitaalisuuden varjopuolista on aitouden katoaminen. Lähes kaikki normaalit vuorovaikutustilanteet voi jo hoitaa virtuaalisesti. Ja sitten on ne kuuluisat vanhat hyvät jutut, jotka korvasi ensin kännykkä ja sitten sosiaalinen media. Kuten postikortit.

Sehän on oikea kortti!
Sehän on oikea kortti!

Aitouden illuusio kolahti omalle kohdalle viikko sitten lomamatkalla, kun päätin kokeilla Postin mobiilipostikorttisovellusta. Lähtökohtaisesti Facebook ja Instagram ovat tehneet tarpeettomaksi ilahduttaa ihmisiä postitetuilla vanhan liiton maisemakorteilla – yllätys- ja ilahdutusarvo sulavat sosiaalisen median kuvapäivitystulvaan. Postikortin kohderyhmänä olivatkin minun tapauksessani ilmeiset väliinputoajat: lapset ja vanhukset.

Palvelu oli helppo ja älypuhelinystävällinen, ja tilaus sujui mallikkaasti. Miinusta annan kuitenkin ”kääntöpuolen” mielikuvituksettomasta tekstiasusta: fonttiin tai pistekokoon ei voinut mobiilisovelluksessa vaikuttaa.* Korttia ei myöskään voinut päivätä ja tekstiosuudesta tuli väkisinkin kömpelön näköinen. Osoitteen lisäämisessä olisi kehittämisen varaa.

Teknisesti homma siis toimii. Mutta entä tunnekokemus? Onko huijausta lähettää kortti ”ulkomailta”, kun todellisuudessa se tulostetaan ja postitetaan Suomessa? Miltä tuntuu vastaanottaa postikortti, jonka kuva viittaa ulkomaille, mutta on tuhansien kilometrien sijaan matkannut korkeintaan muutaman sata kilsaa?Kumpi todellisuudessa tekee postikortista aidomman: itse otettu kuva vai käsin kirjoitettu teksti?

Mobiilipostikortti on lähettäjänsä toteuttama ja siksi uniikki. Mutta siltä puuttuu tarina, jota perinteinen postikortti kantaa aina mukanaan. Aito lomapostikortti valitaan telineestä, kirjoitetaan käsin, postitetaan, ja se matkaa maailman halki useita päiviä – ellei viikkoja – vastaanottajalleen. Matkalla sen kulma on saattanut taittua ja postileima osua vähän ohi. Elämisen arpia siis.

Mobiilipostikortilla ei ole tarinaa. Ja itse asiassa minäkin oivalsin jotain vasta jälkeenpäin: Mobiilipostikortti toimii paremmin arkisemmissa ympyröissä, kun haluaa lähettää uniikin kiitoskortin tai syntymäpäiväonnittelut, vaikkapa ajastetusti. Tilanteissa, joihin ei liity liikaa eksotiikkaa tai vahvoja perinteitä.

Vaikka multimediaviestinä lähetetty tai sosiaalisen median virtaan postattu ”ulkomaantervehdys” on ihan yhtä persoonaton (tai persoonallinen) kuin tulostimen sylkäisemä digipostikortti, ihmiset ovat jo 20 vuotta ymmärtäneet, että ne nyt vaan ovat pikseleitä näytöllä. Kaikessa korniudessaan 100 % digitaalinen palvelu hakkaa muut juuri siksi, että sillä ei ole vuosikymmenten painolastia odotusarvoineen.

 

*Verkkosivupalvelussa vaihtoehtoja oli huomattavasti enemmän kuin älypuhelinsovelluksessa. En myöskään ymmärrä, miksi netissä tilattu kortti on mobiiliversiota halvempi!