Avainsana-arkisto: aina ei vaan jaksa

Virastohengessä digitalisaatioon – asiakas numero 9:n kokemuksia poliisin lupapalveluista

Voin iloksenne kertoa, että suomalainen virastokulttuuri ei suinkaan ole kuolemassa, vaan jäykkiä ja asiakasta vieroksuvia käytäntöjä vaalitaan monin paikoin.

Havaitsin reilu viikko sitten, että passille voisi olla tarvetta kesälomalla, mutta vanhanmallisen 10 vuoden passini parasta ennen -päiväys oli mennyt jo puolitoista vuotta sitten. Eipä siinä mitään. Poliisihan on nykyään läsnä internetissä ja sosiaalisessa mediassa. Passin voi jopa tilata kokonaan netissä.

Minun kohdallani uuden passin hakeminen edellytti käyntiä lupapalveluissa. Eli reippaasti poliisin verkkopalveluun varaamaan aikaa.

Kas, heinäkuun toisella viikolla eli viiden viikon päässä olisi ensimmäinen vapaa aika! Valitettavasti en ehkä voi odottaa niin kauan. Kun tuohon lisätään vielä viikon toimitusaika, on loma jo melkein ohi. Rangaistukseksi kärsimättömyydestäni joudun jonottamaan lupapalveluihin vuoronumerolla.

The Day

8.04
Saavun paikalle poliisitaloon. Kuvittelen olevani 10 minuuttia etuajassa ja hyvissä asemissa ryntäämään ensimmäisten joukossa vuoronumeroautomaatille. Olen mielikuvaharjoitellut tilanteen edellisenä iltana moneen kertaan. Kun muut jäävät odottamaan hissiä, minä vedän henkeä ja ryntään raput neljänteen kerrokseen ja – hähää! – ohitan heidät.

Tajuan katsoneeni aukioloajan väärin – olenkin 4 minuuttia myöhässä ja taistelu parhaista sijoista on jo ohi. Saan käteeni numeron 10 (joka vähän myöhemmin vaihtuu 9:ksi, kun joku välistä luovuttaa ja läsnäolijat kierrättävät numerot solidaarisesti taaksepäin).

8.40
Vastailen sähköposteihin ja teen töitä. Puupenkki on kova ja kankku puutuu. 35 minuutin aikana vain yksi uusi ihminen on otettu sisään.

9.15
Nälkä ja kofeiinipuutos käyvät ylivoimaiseksi, joten lähden hakemaan 2. kerroksen Antellilta kahvin ja sämpylän. Saan erittäin ystävällistä ja aurinkoista palvelua. Arvelen henkilökunnalle, että kun sijainti on näin optimaalinen, he varmasti hyötyvät neljännen kerroksen mateluvauhtisesta palvelusta. Minulle kerrotaan, että kahvilalla ei ole lupa mainostaa lupapalveluiden tiloissa, ja moni taukoa kaipaava menee hissillä ohi pohjakerrokseen. Toisin sanoen: vaikka lupapalvelut ei tarjoa omissa tiloissaan vesi- tai kahviautomaattia, he eivät myöskään voi lisätä ovensuuhun lappua ”lähin kahvila sijaitsee rakennuksen 2. kerroksessa”. Sen sijaan ovessa on kyllä isolla punaisella tekstillä maininta, että jos poistuu paikalta ja oma vuoro menee sillä aikaa, joutuu ottamaan uuden vuoronumeron.

9.50
Kiinnitän huomiota siihen, että ajanvarauksen tehneitä huudellaan useita kertoja. Aika usein kukaan ei liikahda. Olen kuullut huhun, että jos joku jättää tulematta, jonosta ei oteta ketään tilalle. Voiko tämä oikeasti pitää paikkansa? Eli: kun ajan varannut jättää tulematta, virkailija istuu huoneessa odottamassa seuraavaa ajan varannutta asiakasta, ja vuoronumeroasiakkaat istuvat sillä aikaa aulassa odottamassa jopa tunteja. Minulle on epäselvää, miten tämä voi olla tehokasta ja kuka järjestelystä hyötyy.

10.30
Asiakas numero kahdeksan kutsutaan sisään. Minua alkaa jännittää – entä jos virkailija lähtee tämän jälkeen ruokatunnille eikä kukaan tuuraa häntä? Istunko täällä vielä tunnin tai puolitoista?

11.00
Alan katua, etten sittenkään varannut aikaa Mikkelistä, missä oli vapaita aikoja kuluvalle viikolle. Kolmessa tunnissa olisin jo ajanut sinne ja takaisin.

11.07
Minun vuoroni koittaa.

11.20

Passihakemus on jätetty. Jonotusaika: 3 h 2 min. Asian hoito: 10 min.

Mitä opimme?

Sähköisistä tai digitaalisista palveluista ei ole hyötyä, jos palveluprosessissa on pullonkauloja, joihin ei haluta puuttua.

Asiakkaiden pakottaminen tiettyyn toimintamalliin voi kääntyä itseään vastaan, sillä rankaisemalla harvoin päästää haluttuun oppimistulokseen.

Toimintaprosessin rakentaminen organisaation omista lähtökohdista ei vastaa tämän päivän ajattelua. Ikään kuin kesäkauden ruuhka olisi sääilmiö, jota ei voi ennakoida tai hallita, ja palveluntarjoaja on tämän ilmiön äärellä täysin voimaton.

Jos lupapalvelut olisi yksityinen yritys, sen asiakkaat olisivat jo aikaa sitten kaikonneet ketterimmille kilpailijoille, jotka

  • ymmärtävät ennakoida sesonkikauden panostamalla resursseihin ja joustaviin aikatauluihin.
  • jos eivät panosta resursseihin, panostavat ainakin siihen, että vuoronumerolla asioiville on tarjolla kohtuumukavat istuimet, vesi- ja kahviautomaatti tai kehotus käyttää läheistä kahvilaa.
  • kannustavat terveen järjen käyttämiseen: jos joku ajan varannut ei saavu paikalle, hänen tilalleen voidaan ottaa asiakas, jonka asia pystytään hoitamaan vapautuneessa ajassa.
  • saattaisivat jopa lähettää tekstiviestin asiakkaalle, jonka passi on vanhentumassa ja tarjota seuraavaa vapaata aikaa passin uusimiseksi.

Epäilemättä (tai toivottavasti) tämä on vain välivaihe. Haluan silti esittää näin julkisesti anteeksipyynnön poliisin lupapalveluille: anteeksi, että en suunnitellut lomaani ajoissa, en jaksanut odottaa viittä viikkoa enkä pystynyt hyödyntämään hienoa ajanvarausjärjestelmäänne, vaikka sellainen on minun verovaroillani rakennettu. Teen kaikkeni, että seuraavaa kolmituntista istuntoa ei enää tule.

Paula

”No terve Paula, miten menee?”

”Kiitos, kiitos, ehkä tämä tästä pikku hiljaa. Päivä kerrallaan. Pienin askelin, tiiät varmaan.”

”Kerro miten kaikki alkoi.”

”No.” (hiljaisuus)

”Sehän siis alkoi siitä, kun hain sitä työpaikkaa. Homma tuntui tosi helpolta ja kivalta. Saisi tavata ihmisiä, rupatella mukavia, maistella mahtavia sekoituksia, somettaa kaikkia huippujuttuja työajalla… ihan helppo homma siis. Hakijoita oli tietysti tosi paljon, mua jännitti ne haastattelut ja kaikki tosi paljon. Sit kun sain tiedon, että mut oli valittu, en niinku pystyny eka tajuun sitä. Se oli ihan mahtavaa!”

”Mutta sitten jotain meni pieleen?”

”Nojoo, kai niinkin vois sanoo. Mä en ollu ollu silleen täysin rehellinen mun suhteesta tähän mun ongelmaan. Mähän aloitin jo kouluaikana ihan sellaisella vaarattomilla jutuilla. Myöhemmin kuvioon sitten tuli jotenkin ne vahvemmat. Mä käytin tosi paljon, aamulla, että pääsi ylös sängystä, päivällä että jaksoi istua koulussa ja sitten tietysti illalla, että jaksoi hengata kavereitten kanssa. Mut se oli tietty silleen ihan hallussa. Oli kyllä.”

”No sitten kun mä sain tän nykyisen homman, työhön liittyi tietysti myös ihan sitä hevimpää juttua, niinku kaikkia eksoottisia lajikkeita ja silleen. Se sitten lähti jotenkin käsistä. En osaa sanoa missä kohtaa tilanne meni sitten niin pahaksi, että mun piti saada niitä kupillisia ketjussa. Kukaan ei tajunnu miten syvällä olin. Kun se juominen kuitenkin oli osa mun työtä. Tarjosin asiakkaille, että saisin itsekin. Ja kun sitä tavaraa oli kuitenkin koko ajan saatavilla.”

(hiljaisuus)

”Eikä kukaan siis huomannut mitään?”

”No ei. Ehkä kaverit vähän jossain vaiheessa ihmetteli, kun mä en enää nukkunu, mutta mä olin tosi taitava selittään asiat. Ja ne halus uskoa.”

”Mitä haluaisit sanoa seuraajallesi?”

”No sitä vaan, että näitten juttujen kanssa ei oo leikkimistä. Tässä on tosi kyseessä. Kannattaa miettiä tarkkaan, onko itsestä siihen… julkisuuteen, matkusteluun ja jatkuvaan seuraelämään. Ja että sen mitä ottaa, niin ottaa sit kohtuudella.”

Vaaralliset arvot

Päivittäisinkö tapahtumabudjetin ennustetta vai seuraisinko sumuverhon vetäytymistä järvellä?
Päivittäisinkö tapahtumabudjetin ennustetta vai seuraisinko sumuverhon vetäytymistä järvellä?

Suomen eläkeiän nostamisesta on tällä viikolla päästy sopuun.

Ikärajan nostaminen ei varmasti tullut kenellekään yllätyksenä. Kaikki ovat kyllä yhtä mieltä siitä, että porukka pitäisi saada jotenkin pysymään työkykyisinä, mutta miten tämä tapahtuu ihan oikeasti? Eiväthän tälläkään hetkellä kaikki työikäiset jaksa ns. loppuun asti. Kaikenlaisia työaikajoustoja heitellään ilmaan, mutta kovin selkeää yhteistä missiota ei näytä työnantajilla ja tutkijoilla olevan.

Idiotismin peruskaava on kuulemma se, että tehdään aina kuten ennenkin ja toivotaan, että jokin muuttuu. Niinkö sen pitäisi mennä, että säädetään laki, ja sitten kaikki alkavat toimia sen mukaan? Eihän pelkkä ylhäältä-alaspäin toimi yrityksissäkään, miksi yhteiskunta onnistuisi paremmin?

Opiskeluaikanani korkeasti koulutettujen osuuden nostaminen 70 %:iin oli jonkinasteinen itseisarvo. Samalla synnytettiin odotusarvo, että kaikilla pitää olla oikeus ja mahdollisuus mielenkiintoisiin työtehtäviin. Kaikessa keskustelussa tunnutaankin sivuuttavan se tosiasia, että mielenkiintoista työtä ei riitä kaikille. Osa joutuu pakostakin tekemään maisterintutkinnolla jotain tylsää perusduunia, missä ei saa itse tehdä päätöksiä, suunnitella tai kokea onnistumisen elämyksiä. Palkkaakin maksetaan tehtävien vaativuuden, ei koulutuksen mukaan.

Siinä tilanteessa on muutamia vaihtoehtoja, joista ilmeisin lienee muihin elämänalueisiin panostaminen. Kannattaa hankkia harrastus, jonka kautta voi kanavoida luomistarpeita tai saada onnistumisen elämyksiä, kokea mielekkyyttä ja onnellisuutta. Toiset jäävät pitkille hoitovapaille lasten kanssa. Vaikka lastenhoito on raskasta, siinä voi kaikesta huolimatta kokea myös onnen hetkiä ja tuntea itsensä tarpeelliseksi. Varsinkin, jos ei edes ole työtä, mihin palata.

Yhteiskunnan kannalta on olemassa vaarallisia arvoja, jotka estävät ihmisiä viihtymästä kymmeniä vuosia epätyydyttävissä työtehtävissä. Nämä arvot, kuten perhekeskeisyys, henkinen hyvinvointi, elämän tasapaino ja harrastusten tuoma onnellisuus takaavat sen, että eläkeikää voidaan nostaa vaikka kuinka korkealle, ja silti ihmiset eivät jaksa eivätkä viihdy työelämässä tarpeeksi kauan.

Yhteiskunnan kannalta on vaarallista, että yhä useampi on huomannut, ettei ihminen tarvitse palkkatyötä ollakseen onnellinen. Ihminen on vain ihminen. Jos työ on pelkkä keino rahoittaa muita elämänalueita, motivaatio loppuu väistämättä ennen pitkää. Ne, joilla on mielekäs ja kiinnostava työ, pitävät siitä kiinni niin pitkään kuin saavat. Samalla kuilu kiinnostavien ja epäkiinnostavien työtehtävien välillä kasvaa.

En minäkään tiedä mitä pitäisi tehdä. Mutta idiotismista olen sentään samaa mieltä.

Kärsitkö sinäkin valintaväsymyksestä?

Keittolounas vai kebabrulla? Ruisleipä, kauraleipä vai sämpylä? Jälkiruoalla vai ilman? Ihminen tekee valintoja ja päätöksiä kymmenittäin yhden päivän aikana. Suurin osa niistä on varsin arkisia, mutta ruokavalintojen lisäksi teemme yleensä työhön liittyviä päätöksiä ja valintoja vajavaisen tiedon, kokemuksen ja intuition perusteella. Töiden jälkeen ruokakaupan ovella iskee ahdistus: työpäivän päälle pitäisi vielä päättää mitä syödään tai mitä ostetaan. Ei pysty! Eikä oikeastaan mikään ihme.

Luen parhaillaan Frank Martelan kirjoittamaa Tahdonvoiman käyttöohjetta. Arvio kirjasta on tulossa myöhemmin, mutta kansien väliin mahtuu niin paljon mielenkiintoista tavaraa, etten voi olla nostamatta jotain esille jo ennakkoon.

Löysin kirjasta itselleni uuden ja hauskan käsitteen, valintaväsymyksen (decision fatigue). Valintaväsymys selittää sen, miksi esimerkiksi töissä haluamme siirtää isojen päätösten tekemisen työkaverille. Valintaväsymys selittänee, miksi korkean tason johtotehtävissä kannattaa delegoida kaikki mahdolliset pienemmät päätökset alaisille.  Valintaväsymystä voi ennakoida vaikkapa Obaman tapaan pukeutumalla aina samanvärisiin pukuihin, jotka rimmaavat keskenään paitojen ja krakojen kanssa. Ei tarvitse käyttää aikaa ja energiaa päätöksentekoon siitä, mitä tänään laittaisi ylle.

Martelan mukaan ihmisen tahdonvoima on luonnonvara, joka kuluu kaikissa päätöksissä. Mitä enemmän käytämme sitä arkisiin asioihin, sitä vähemmän sitä riittää vasta myöhemmin tehtäviin, kaikkein tärkeimpiin päätöksiin.

Ennen pitkää ”akku” tietysti latautuu uudelleen.

Ei varmaan haittaisi, jos aidosti pystyisi keskittymään olennaiseen, niin työssä kuin kotona. Mutta kun jonkun pitää päättää ne pienetkin asiat: kumpparit vai talvikengät? Kurahousut, ohut haalari vai paksu haalari? viiliä vai jogurttia, tummaa vai vaaleaa pyykkiä, autolla vai rattailla, tänään vai huomenna. Kenelle arjen voisi ulkoistaa? ”Manage your energy, not your time.” So true.